中国联通客经理分级管理V1.1.0.ppt

客户经理级别划分 客户经理岗位职能 客户经理分级管理 分级管理的原则 重视贡献、认可价值 严格选拔、宁缺毋滥 分级管理的目的 满足客户日益复杂的需求 满足客户经理自身发展和职业生涯规划的需要 提升集团客户服务质量 建立科学、有效的激励及晋升机制 适用范围 衢州移动各级客户经理 客户服务员管理 客户服务员实际工作定位 客户服务员是客户经理团队的内务管家 客户服务员是集团数据督导的管理助手 客户服务员实际工作职责 职责一、内务管理 职责二、后台管理 职责三、协调沟通 职责四、协助监督 职责五、其他 建议 增加客户服务员质检职能，使客户服务员职责与实际工作相符合 适当调整客户服务员的岗级，可采用与客户经理相等的6岗 客户服务员 集团数据督导 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 目 录 概述 客户经理分级管理 客户服务员管理 分级管理办法 客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰 分级结果运用 附则 初级客户经理 中级客户经理 高级客户经理 初级客户经理 任职条件 中级客户经理 任职条件 高级客户经理 任职条件 20% 50% 30% 建议比例 0-100分 集团数据督导/分局长/其他岗位 6岗 工资 岗级 晋升方向 高级客户经理 中级客户经理 初级客户经理 客户经理级别 各级别客户经理比例 客户经理级别划分 客户经理级别划分 备注：（1）建议比例是各区县保持动态平衡时各级别最佳的一个比例 （2）高级客户经理比例不得突破建议比例限制 岗位职责书 具备的素质和技能 工作定位 客户经理的初始级别评定 通过内部招聘或转岗成为客户经理的员工，必须经过两个月的试岗期，试岗期鉴定合格后确定客户经理等级 外部招聘时，比照客户经理的《任职资格》，依据初选人员的笔试和面试成绩，原则上外聘客户经理初定级别为初级 客户经理的招聘有内部招聘和外部招聘两种途径 客户经理晋级 晋级评定机构 客户经理晋级 晋级周期 晋级原则 年度绩效考核成绩及排名由所在部门提供 由市公司人力资源部统一组织岗位技能鉴定和年度在岗技能测试 中级（含）以上客户经理由市公司统一组织评定 由市公司人力资源部统一组织岗位技能鉴定和年度在岗技能测试试用期客户经理晋升初级客户经理，由各区县分公司自行安排 原则客户经理由市公司统一组织评定遵循公平、公正、公开 原则上晋级幅度为逐级晋升，不得越级晋升 晋级申请资格 注：① 客户经理年度在岗技能测试每年下半年举行一次，作为客户经理技能级别的甄别手段 ② 考试时间与试题由市公司人力资源部统一确定 试岗期考核合格 试用期合格 初级客户经理 试用期 各分公司绩效排名前60% 半年以上初级客户经理 中级客户经理 初级客户经理 各分公司绩效排名前40% 1年以上中级客户经理 高级客户经理 中级客户经理 督导/分局长 高级客户经理 客户经理成绩 原职级任职年限 晋级申请条件 晋升级别 原职级 破格晋升或 越级晋升 破格晋升 越级晋升 其它 1 2 3 客户经理晋级程序（1/2） 晋升初级客户经理程序 晋级名额的确定：按照各级客户经理的比例规定，确定本年度各级别的晋升名额 见习期满后，初级客户经理进行个人工作总结，分公司集团数据督导对其试岗期的表现做出鉴定，并向分公司市场部、人力资源部报批，确定工作表现达到要求的人员名单 见习期 客户经理试岗期满后经工作鉴定合格，并通过客户经理岗位技能鉴定的，晋升为初级客户经理。试岗鉴定不合格，或未通过客户经理岗位技能鉴定的，予以辞退或换岗 试岗期 客户经理晋级程序（2/2） 晋升中级（含）以上客户经理的程序 晋级评分制：满分100分。上级领导评价30分，案例分析演讲40分，客户经理年度绩效30分 市公司集团数据中心成立客户经理晋级管理小组 达到晋级申请资格的员工自愿填写《员工晋级申请表》 管理小组根据客户经理晋升资格进行资质审核 开展案例分析演讲活动；评审委员综合评价 结果汇总计算并得出结果。按照晋升名额，确定晋升人员名单 人力资源部核准后，公布晋级结果并立即生效 组成竞聘评审小组，确认评审委员名单 1 2 3 4 5 6 7 客户经理降级与淘汰 中级客户经理 中级客户经理：本级别排名后30%，与具备资格的初级客户经理一起重新参加中级客户经理级别竞聘 连续两年发生降级的客户经理予以劝退或转岗 在本考核期内，发生过失的人员，视后果严重程度，给予降级、待岗，直至辞退处理 高级客户经理：本级别排名后50%，与具备资格的中级客户经理一起重新参加高级客户经理竞聘 高级客户经理 目 录 概述