中餐服务员训计划.doc

中餐服务员培部计划 第一节课 一、讲解XXX大酒店的规模和业务知识，自我介绍和各部门的地喱位置及部门主管名单，课堂守则、职业道德和服务的含义 XXX大酒店座落于…，交通方便。装修豪华舒适，幽静雅致，是一家集餐饮、娱乐、休闲、旅业，美容美发于一体的综合性酒店。酒店一楼大堂富丽堂皇，设有西餐厅、美容美发厅。二、三楼燕鲍翅海鲜酒楼，拥有可容立600多人用餐的宴会大厅和KTV包厢。音响影视一应齐全，适合社会各阶层人士及团体宴会用餐。四、五楼休闲中心，六、七楼豪华客房，使您在匆忙的都市节奏中寻找一个幽静的地方，让心境归泊而至，邂逅一种美丽的心情。酒店设有大型会议中心、商务中心，地下设有大型停车场，可同时停泊100多辆大小车辆，为每一位宾客提供优质快捷的服务。 各部门的主管人员： 二、课堂守则： （1）全神贯注 （2）用心聆听 （3）做好笔记 （4）尊重老师 （5）发问有秩序 （6）提问有反应 （7）不厌其烦 （8）平耻下问 三、职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整逐步形成过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素：提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、坚定职业信念；养成良好的职业和习惯。 酒店职业道德的主要规范：（1）热情友好、宾客至上。（2）真诚公道、信誉第一。（3）文明礼貌、优质服务。（4）团结协作、顾全大局。（5）遵纪守法，廉洁奉公。（6）钻研业务，提高技能。 修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养达到的一定水平，以及迅速养成的在待人处事方面的正确态度。 四、什么是服务： 1、服务：为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应内部活动产生的结果，在酒店行业中它主要包括——A、礼貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、笑容这些虽然给客人的一种内心感受，但却十分重要，它满足了客人的精神需要。 2卫生清洁：卫生包括了环境卫生设备各种用品，也包括了食品饮料等方面的卫生，还包括服务员的个人卫生。 3、服务员态度重要表现在对客人的热情服务、主动服务和周到服务等方面，服务态度来自对服务工作的认识。 4、服务项目：主要指的是向客人提供服务内容，是满足客人在酒店中的要求服务项目是变化的，随着客人的需要而变化，在考虑成本客人需求满足情况下尽量协调好通对予直。 5、服务人技术和技巧： A、服务技术是服务员向客人提供服务表现出来的操作方法和技巧。 B、服务技巧是服务技术在不同场合下，不同时间中对不同对象服务时适应具体情况而灵活，恰当地远用其它包括接待艺术、语言艺术应变处理、推销艺术、投诉处理、索赔艺术等。 C、服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时间限制，也通过三种方式表现：a用工时定额表示固定的服务效率。b、用时限表示服务效率。c、是一种时间的要领虽然它没有明确的时候，标准是靠客人的感觉来衡量效率。 6、服务要求： 服务人员的服务要求基本要做到： 热情、主动、周到、效率地为宾客服务，当好客人参谋，满足客人的合理要求，虚心听取客人的意见，不断提高服务水平。 热情：面带笑容、态度和蔼、语言亲切有礼，以热情的态度帮助客人解决问题。 主动：主动有礼地与客人打招呼，主动介绍菜式品种、特点、价格。 周到：从关心客人的需要出发，千方百计为客人服务。 效率：在服务工作中，要讲求速度、不拖拉、不怠慢客人、服务要适时、尽量为客人提供方便。 五、什么是优质服务： 优质服务是热情的接待、礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还没有开口之时已经迅速及时地进行服务，不公体现在服务员的仪容、仪表、它体现在服务员的礼貌用语上，同时还体现在服务员之间的工作直辖市上和互相帮助上，优质服务的条件。 A、礼貌的微笑 B、真诚热情的态度 C、整齐的仪容仪表 D、细心聆听灵敏的恰当反应技巧 E、纯熟的服务知识及技巧 2、你应该怎样做？ （1）你必须真诚喜欢现在的工作，不要以骑牛找马的心态应付这份工作。 （2）你必须认识你的服务工作做得好与坏对酒店的经营效益、声誉和你个人前途的影响。 （3）你必须以你的工作为荣热爱你的工作，确定一个奋斗的目标。 （4）对你的工作有良好的态度正确的意识那是宾客至上，服务第一，对你身边的客，尽量一视同仁，平时多注意自己的仪容、仪表行为、举止、语言训练，养成良好的习惯。 （5）对你的同事上司、客人都必须要有礼貌，以创造一个和谐的工作环境为重。 （6）深入钻研、了解你的工作，每一个环节、以优质的服务招待你的每一个客人。 3、 A、仪态： 本部员工以站立姿态服务。 正确的站立姿势应是：双脚以两扇同宽、自然垂直、分开、体重均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视、前方挺胸收腹。 在服务区域内；身体不得东歪西倒、前倾、后靠不得、伸懒腰、驼背、耸肩。 B、仪表： 体面部、头部必须清洁提倡每