九江尚庐山培训计划.doc

九江尚庐山水超市培训计划 培训目的： 让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构、使其尽快适应工作环境。 让新员工熟悉新岗位的职责、工作流程、以及与工作相关的知识。 培养和提高新员工在服务行业应具备的基本素质。 增强员工的主人翁意识，提高创新、销售的意识和能力、降低损耗、防止事故发生，为企业创造效益。 二、培训时间： 2013年6月15---18日 三、培训内容： 1、基础培训企业教育了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境规章制度岗位职责业务流程企业文化绩效评估制度奖惩制度同事认识2、收货、收银、客服、企业教育员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员 、超市管理规范 参加人员：全体人员 （）员工出入超市规定 观念培训 （）员工工作原则 观念培训 工作时间规范 仪容仪表规范 行为及服务规范 语言规范 日落原则 保护顾客人身和财产安全的原则 保护公司财产的原则 保护公司商业机密的原则 （）超市术语及常用设备设施 知识培训 超市专用术语 标识牌 常用设备设施 、商品陈列培训 （）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管 食品干货、百货陈列的基本工具 货架位置区分 食品百货、百货陈列的基本要领 显面易见的原则 A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点； （1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客； （2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线； （3） 进门商品应贴有中文标识； （4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确； （5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。 B、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则 3-3前进陈列的原则 3-4纵向陈列的原则 4、 商品陈列要点 4-1陈列的安全性 4-2陈列的易观看性、易选择性； 4-3陈列的关联性 4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感 4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题 5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 A、陈列方法 （1）集中陈列 （2）整齐陈列 （3）错位陈列 B、陈列注意事项 5-2变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列 生鲜 （） 、收货 参加人员：收货部全体人员 收货区域常用器械解释及使用（知识培训） 收货流程 （技能培训） 、 单据流程 、 食品干货、百货实物收货流程 、 生鲜收货流程 收货时的注意事项（技能培训、心理培训） 、 数量 、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证） 、 商品拒收原则 收货差异、错误处理方法（思维培训） 、 收货商品项差异 、 收货数量差异 -1收货实物数量大于入机数量 -2收货实物数量小于入机数量 退换货（技能培训） 、 退货 -1退货原则 -2退货权限 -3退货流程 -4退货差异处理方法 、 换货流程 、 退换货时注意事项 赠品收货注意事项（思维培训）库房管理（知识培训） 、 货物码放原则 、 库房安全防范措施 b-1防火 -2防盗 收银员 收银员素质培训（观念培训） 收银机的解释及使用（知识培训） 、 条形码 、 信用卡机的使用 收款（技能培训） 1、现金 1-1点钞技术1-2辩别假钞 2、信用卡 F 收银流程（技能培训） G 操作注意事项（思维培训） 1、 操作步骤 2、 兑零 3、 商品3-1价格3-2条形码、客服 （一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训） 1、 接听电话 2、 广播服务 2-1广播设备的操作2-2播报规定 3、 如何接待顾客问询 4、 顾客投诉 4-1顾客投诉主要项目A、商品 B、服务 C、安全 4-2顾客投诉处理原则 5、 赠品发放 6、 存包?库房整理（知识培训、技能培训） 1、 库存区码放的原则 2、 库存区的安全码放 2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写2-3库房安全管理规定 3、 库存区的防火/防盗规定 商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管 1、 店内商品促销原则 2、 促销商品陈列要点 2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签 损耗控制（技能培训、思维培训） 卖场清洁规定（观念培训） 保卫 保卫部人员素质培训（观念培训） 典型事件处理（思维培训） 1、 稽核工作要点2、 防盗器报警 3、 偷盗事件的处理4、 监控中心发现异常情况的处理 C防火/防盗管理制度（观念培训） D消防器材的使用（知识培训