二手车学习会.ppt

分享主题：客户价值 一、 二、 三、 为什么要做好客户价值 1.客户=资产、资产=企业生命 2.从事服务行业，客户价值是上帝赐予我们精神与物质的根源。 1.是拓宽工作思路的源泉； 2.是使客户收益实现我们工作价值的标准； 3.是能给我们带来下一个或一批顾客的客户； 如何做好客户价值 实例 续 续2 结果分析 * 2010年9月CN培训 9月7日分享会 分享人： 我是二手车销售经理。8月27日我们的二手车销售团队进行了一次锡恩学习分享会，通过大家的交流，我们对客户价值这个概念有了更加深刻的认识，下面我主要结合自己的工作谈一下对客户价值的一些体会。 引子 为什么要做好客户价值 如何做好客户价值 什么是客户价值 什么是客户价值 满足客户需求， 超越客户期望。 结合实例分析 9月5日，一位顾客上门购买二手车。他对一辆POLO车非常中意，谈好价、交定金、签协议、办手续，并约好了6日过户。因为客户相信4S店的品质和诚信，过程相当顺利。 然而，6日交车过程中发生的事情却大大出乎了我们的意料。过户过程中，这位顾客请本行业的朋友一起仔细考察了POLO车。没想到，客户在交完全款、办完过户时的心情却与昨天大不相同，甚至有些后悔的表情。客户找到我满腹牢骚的说：“昨天没有细观察，现在越看毛病越多，原来你们4S店的东西也不像说得那么好。”这时，我意识到我们的工作并没有得到客户的认可，钱是赚了，但这并不是合格的工作，同时也认识到了我们的服务还远没有结束。而且，这也许会是以后工作中常常遇到的，为了避免以后出现同类问题，我们决定从这位客户做起，把这件事情彻底解决好。 接下来，我先请客户到休息区休息，利用这段时间，我找到销售顾问了解情况，研究对策。经过分析，我们想到了办法。随后，我们这位销售顾问把《上海大众特选二手车车辆状态表》、《特选二手车整备情况表》、《特选二手车交车验收表》拿出来，不仅细致的填写，而且对照车辆逐项进行了对照，同时还把前任车主的用车情况做了交代。另外，我们还在《特选二手车整备情况表》中添加了日后使用中保养、检查的细节以及此款车的使用窍门。 这件事的结果是：我们的这位销售顾问把服务落到了实处，客户非常满意。在当天下午的电话回访过程中，客户告诉我们，客户需要的二手车就是这种看得见用得着的可靠服务，二手车可能是一样的，不一样的是专业、诚信的服务产生出的实惠。 *