产品质量问及客户服务管理制度.doc

产品质量问题及客户服务管理制度 第一章 目的 第一条 及时处理公司产品的质量问题，解答客户疑问，降低公司损失，维护公司形象，提高企业信誉，增强企业竞争力，为客户提供满意的产品和售后服务。 第二章 范围 第二条 适用于公司产品的售后服务过程。 第三章 职责 第三条 组织机构设置 由客户服务中心主任、处理组（质量工程师）和接受组（总机话务员）组成。 客户服务中心组织架构图 第四条 品控部是客户服务中心的归口管理部门，负责客户服务工作。 第五条 质量工程师负责对质量问题产品进行现场计量、检测、取证工作，对质量问题分析原因，填写档案，通报相关部门进行整改，对整改情况进行监督。 第六条 总机话务员负责客户反馈电话的接听、记录、汇总、上报工作。 第七条 各部门在产品发运过程中的职责 一、销售公司负责核对出厂产品是否与合同相符。 二、装卸队负责对装饲料的车辆进行清扫。 三、成品保管处负责对饲料产品车辆（包括火车、汽车）的清洁程度检查。 四、清洗站负责罐车清洗工作。 五、品控部负责对罐车清洗质量进行检查。 六、品控部负责对出厂产品质量进行监督。 七、品控部、成品保管处、销售公司负责对出厂产品数量进行监督。 第八条 由销售公司建立、更新客户档案，以便随时查阅客户档案，掌握客户信息。 第九条 销售公司通过顾客满意度调查、走访客户、市场动态分析等方式了解顾客当前和未来的需求，及时反馈生产等相关部门，持续改进公司产品质量，以满足顾客需求。 第十条 销售公司驻厂办（长春）和销售公司综合处（哈尔滨）做为销售公司与工厂的联络部门，工厂将与其积极沟通、协调。 第四章 管理内容和要求 第十一条 质量问题处置权限 一、主任负责客服中心的全面工作，主要负责重大质量问题或涉案金额在5千元以上的产品质量问题的处理。 二、处理组负责现场5千元以下（含5千元）的质量问题的处理工作。由质量工程师负责现场处理，同时对证据收集、存档。 三、接受组负责客户反馈信息的接收工作。设立一部24小时客户投诉服务热线电话，电话：0455-7714809。 第十二条 出厂后各种产品出现质量问题的信息反馈 一、客户在接收产品时，如对产品质量提出异议，应及时反馈，销售人员应填写“质量问题反馈报告”，经主管领导审批后，在三日内将产品质量问题反馈客服中心，客服中心将在规定时间内到达现场并与客户共同进行处理。 二、质量问题反馈报告内容 a、货物名称 b、级别 c、合同号 d、反馈单位 e、联系人 f、电话 g、单位地址 h、车号 I、发车和到货日期 Z、后附用户反映质量问题的传真。 第十三条 工作要求 一、48小时内出结果的范围：东北三省、京、津、河北、山西等省份； 二、60小时内出结果的范围：内蒙古、山东、河南、湖南、湖北、浙江、江西、福建等省份； 三、72小时内出结果的范围：西北、西南地区各省、两广、海南等省份。 第十四条 工作程序 一、接收客户电话反馈或销售公司反馈的客户投诉信息； 二、对产品出厂基本信息进行了解，包括等级、入库时间、出库时间、理化指标、数量等； 三、核实客户的检测、化验方法是否与我公司一致； 四、到客户现场调查（包括取样、检测、拍照等）； 五、了解客户的要求及意见； 六、得出调查结论及处置结果，填写《质量问题调查处理报告》，报主管领导审批； 七、将处理结果反馈给客户，得到客户确认。 第十五条 产品质量问题的处置 一、酒精、玉米胚原油产品 （一） 计量问题：发生亏吨，在规定损耗内由销售公司负责；超出规定损耗部分由公司负责。 （二） 质量问题：酒精、玉米胚原油产品的质量指标，用户反映存在问题，经过调查得出结论： 1.若化验有误，造成的损失由品控部负责； 2.若出厂前保管期间存在问题，造成的损失由成品保管处负责； 3.若出厂后运输过程存在问题，由销售公司负责与铁路方面协调，解决保险赔偿问题； 4.若罐车清洗有问题，造成损失由清洗站负责。 二、饲料产品 （一） 饲料产品入库检验出现不合格，不予入库，需重新加工，其相关费用由车间负责。 （二） 车间在2月1日—6月1日生产时，入库重量控制在40.3kg/袋，其他月份控制在40.2kg/袋，确保出厂饲料净重达到计量标准要求（净重40kg/袋）。饲料发到客户后发生亏吨的，由客户按合同约定承担3‰损耗，超出3‰损耗部分由公司承担。 （三） 经检验合格入库的饲料，成品保管处本着先入先出的原则，如在入库后至出厂前出现板结、自燃、霉变质量问题，按下述规定处理： 1.入库7日（院内保管期）之内出现板结、自燃、霉变，由成品保管处根据实际情况进行倒垛、挑选并返回车间重新处理，其费用由成品保管处承担。 2.入库超过7日成品保管处通知销售公司尽快处理，