以顾客感知核心的顾客服务管理.ppt

课程内容 单元一 以客户感知为核心的服务管理视角 单元二 以五大要素为核心的服务管理模型 单元三 以服务过程为核心的服务流程管理 单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧 单元五 服务执行力为核心的服务质量管理 单元六　　以服务导向为核心的企业文化建设 单元一、以客户感知为核心的服务管理视角 一、服务管理面临的压力 1、源自客户的压力 　 期望值的提升；无理的客户要求；无法满足的需求。 2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力； 需求的波动。 3、服务管理的压力 　 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合。 4、员工管理的压力 　 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果 不佳。 二、服务管理的基本理论 1、客户服务的构成 　 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品。 　 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式。 2、服务管理的要素 　 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划。 　 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范。 3、服务管理的特性 　 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊 性；服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性。 4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控。 三、客户衡量服务的标准 1、服务管理者的误区 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视 客户感知； 2、什么是客户满意度 　 客户对服务的满意程度？ 3、客户满意度的由来 　 源自于对服务的评判标准？ 4、服务感知关键时刻 　 关键时刻的定义？ 四、客户满意度五大要素 1、有形度 　 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。 2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度。 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度。 3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度。 4、专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能 力。 5、信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度。 单元二、以五大要素为核心的服务管理模型 一、以五大要素为核心的服务品牌管理 二、以客户需求为核心的服务能力设计 三、以服务过程为核心的服务流程管理　 四、以客户感知为标准的服务人员管理 一、以五大要素为核心的服务品牌管理 1、什么是企业的服务品牌 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客 户的综合服务感知形成的服务品牌。 2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理 念。 3、同理度的服务品牌创新 　 同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新。 4、反应度的服务品牌优化 　 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度。 4、专业度的服务品牌提升 　 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌。 5、信赖度的服务品牌建立 　 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导 向。 二、以客户需求为核心的服务能力设计 1、什么是企业的服务能力 　 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服 务设施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务？ 2、谁是我们要服务的对象 内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我们提供支持的人。 　 外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、间接客户。 3、了解客户对服务的需求 　 明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、服务的衡量标 准。 4、竞争对手服务能力分析 　 有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化;信赖度差 异化。 5、如何制订客户服务内容 　 确定服务的对象－了解客户的需求－确定客户的标准－制订服务的模 式。 三、以服务过程为核心的服务流程管理 1、什么是企业的服务流程 　 以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准，以前后台为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务？ 2、外部服务流程的差异性 　 客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控，是 　 服务管理的重点。 3、内部服务流程的重要性 　 内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。 4、客户服务流程评判标准 服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程的规范性服务流程闭环管理 5、服务流程管理的关键点 　 服务接触环节；服务传递环