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企业问题诊断管理 彻底解决问题 无论用那种方法或何种途径解决问题，「效果」是最终的要求。 「效果」指的是「效率」与「成果」两者。至于「验证」的意思是要「查」「验」「证」「明」它的效果。解决问题要有决心、毅力，并掌握时机去做，不要失去了机先再来后悔，或者怪别人不肯合作。负责解决问题的人除了要提升自己的能力和素养之外，更要有一颗谦虚的心，因为：骄傲与野蛮无异、傲慢与偏见常相伴同，自恃与独裁常是腐蚀与失败之源。 ■ 稽核　刘奕钟 　　彻底解决问题的三步曲就是：(一)彻底发掘问题、(二)彻底找寻真因、(三)彻底找出对策并落实执行，这是最简单的说法。当然，解决问题的快慢与难易，必需看问题的本质、牵涉的范围(宽广度)与层次(深度)、复杂与困难程度等而不同。但是这三个关键若不能掌握，必然难以快速、有效的解决。本刊已于前期分别谈过第(一)、(二)步，这次要谈谈第(三)步：彻底落实「解决」之道。 一、针对真因下对策 　　要彻底落实解决，首先必需针对真因下手。前期我们已经谈过有多种「彻底发现真因」的方法，但是这还是不够的，因为「发现」并不代表负责人或担当者之「认知」，更不见得代表其个人已「承认」、「理解」与接受这些原因。当不自我认知、不接受原因时，是无法进入实施的阶段，更不用说会有「改善」。　　当问题被发现且找出真因之后，却仍然不能解决的征结，其实很简单，就是不认知、不接受原因。深入的分析它的形成原因，约有下列几点： 1. 人常常都是被动的 (堕性定律) 2. 人常常都会保护自己 (保护主义) 3. 缺乏改善的能力或基本学养 (能力不足) 4. 环境文化的压力 (缺乏有力的支持) 5. 同流合污的压力 (大染缸效应) 　　这是基本的原因。但是，也有人提出下列的说法，认为问题解决不了是因为： 1. 问题复杂度高一时难以解决﹖(本质) 2. 找不到好的对策﹖ (方法) 3. 财力物力资源不足﹖ (资源、机器、材料) 4. 时间不够﹖时机问题﹖(时间) 5. 人才不足? (人) 　　其实，6-10项并非完全不对，但是若予深入解析，仍可归纳至前面的1-5项基本原因之中。6-10项的原因是常见的「问题不能解决的借口(excuse)」，若予承认其为「原因」而不进一步设法解决，或不再深入分析，那么问题就真的将会无解了。 ? 二、破除阻碍是解决问题的前提 (一) 破除被动的堕性：主动　　依据经验，主动解决问题者才是主宰者。事后被提出问题或被迫解决问题者，常会失去机先。在今日的「光速时代」，事后才发现问题的损失是很难弥补的。因此必需用「事前发觉、事前解决」的方式，「主动」的「防范与解决」问题。因此「主动」是第一前提。　　许多「上班族」或称「从业员者」都有「问题来了再说」的习惯，这就是他们不能自己进步的原因。他们习惯被动，因此常常失去掌握问题或解决问题的时机，而沦为只命令才前进的一群。 (二) 消除自我保护的意识　　「自我保护」是无法彻底解决问题的「严重阻碍」。既使找到真因，因为自我保护的强烈意识，将使对策偏向，凡是对于不利自己的，很容易发生掩饰或遮盖的行为，有时尚且发生不利他人的行为。这样的情形会使问题反而愈解愈复杂。在组织文化不好的公司，问题「愈解愈复杂」的事是常常发生的。例如古代官场，人人保护自己，而官官相护，加上派系的纠葛，那怕问题不能解决而已，可能还要「层出不穷」。这都是从过度的「自我保护」开始的。所以，高明的老板一定是彻底的教导及要求员工：务必「实事求是」、凡事「诚实」、「忠心」、「坦白」，也就是说：不要过分的「自我保护」。　　然而，自我保护是人性之一，因此要如何破解才最重要。依据经验，适当的教育训练是必然的药方，即「鼓励自动自发的自我改善行为」是最好的方法，一方面可提高员工向心力，二方面可加强对「大我」的贡献。例如「奖励提案改善制度」的实施，「品管圈活动」的实施，都是很重要的「管理方法」。　　身为高阶领导者如何改善企业文化，使员工脱离官僚文化，如何使员工没有私心，愿意奉献自己的聪明才智、经验技术、岁月青春及才艺，这是非常高深的「管理艺术」。如果高层没有这样的体会与动作，公司一定存在不少「看不见的问题」。 (三) 提高基本学养，培养改善的能力　　解决问题是需要「学问」和「经验」的，这就是我说的「学养」，特别是「经验」，它是非常重要的智慧。这就是为什么现在的社会上还有许多学问不高的老板仍然能存在的原因，他们的经验并非一定没有学问。当经验变成有学问的东西时，他就是先知、领导者或领袖。　　然而，新一代的问题常常与科技有关，此时就不一定能用老的方法解决。例如公文传递，现在e-mail 已不稀奇，WAP化、Paperless化（无纸化）才是必威体育精装版。又如会计制度，现在已有整合系统，运用计算机程序自动转帐