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1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。 一、填空题： 2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。 3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。 4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。 5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。 6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。 7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。 8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。 9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。 10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。 11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。 1.质量管理是指在质量方面（指挥和控制）组织的协调一致的（活动）。 2.一般可以将现代质量管理分为（质量检验）阶段、统计质量控制阶段和（全面质量管理）阶段。 3.ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以（质量）为中心，以（全员参与）为基础，目的在于通过让（顾客满意）和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 4.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即（全过程）、（全员）和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。 5.全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是（为顾客服务的思想）。 6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改进）。 7.质量策划致力于制定（质量目标）并规定必要的（运行过程）和相关资源以实现质量目标。 8.全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前预防）”上来；从管结果转变为管（因素）。 1.组织文化是指所有成员所共有的（核心价值观）、信念、（共识）及规范的组合。 2.质量文化主要由（物质文化层）、制度文化层和（精神文化层三个层次构成。（精神文化层）是质量文化的核心层。 3.愿景是组织未来（期望）达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在（向何方去），以及希望成为什么或被看成什么。 4.2000版ISO9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是（以顾客为关注焦点）、领导作用、（全员参与）、过程方法、管理的系统方法、（持续改进）、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。 5.被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵守的核心价值观。包括：（领导作用）、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、（灵活性和快速反应）、关注未来追求持续稳定发展、（管理创新）、基于事实的管理、（社会责任和 公民义务）、重在结果和创造价值和（系统的观点）。 6.质量文化的功能包括（凝聚功能）、（约束功能）、和辐射功能。 7.组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，（满足）顾客要求并争取（超越）顾客期望。 8.使命是指一个组织的总的（功能），说明组织存在的理由或价值，回答“（组织要实现什么）”的问题。 1.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。 2.将相互关联的过程作为（系统）加以识别、理解和（管理），以利于提高组织的（有效性）和（效率）。 3.质量管理体系是在质量方面（系统）和（指挥）组织的管理体系。 4.质量方针是组织的（最高管理者）正式发布的该组织总的质量（宗旨）和（方向）。 5.ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：（管理职责）、（资源管理）、（产品实现）和（测量分析和改进）四大过程。 6.卓越绩效评价是对组织（管理成熟度）的评价。 7.卓越绩效评价准则包括（领导）、战略、（顾客与市场）、资源、（过程管理）、测量与改进和（经营结果）等七大类目的要求，包括（过程）和（结果）两个方面。 1.质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足（质量要求）的能力。 2.质量改进可分为“（突破性）改进”和“（渐进性）改进”两大类型。 3.质量改进的基本程序是（PDCA循环）。 4.PDCA循环中P表示（计划），D表示（实施），C表示（检查），A表示（改进）。 5.持续改进是增强满足要求的能力的（循环活动）。 6.质量改进过程中，寻求要因或最佳方案的步骤是设计假说，（验证假说）。 7.按照ISO 9001：2000标准基于过程方法的质量改进可细