公司危机管办法.doc

危机公关管理办法 家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精危机、蓝月亮荧光增白剂事企业危机越发频繁、企业危机越来重大，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机最终都会扩散至大江南北，成为各大媒体疯狂报道的主题，最终给企业造成重大损失。 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 危机公关的特点 　　与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点： 　　1意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 　　2聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 　　3破坏性：由于危机常具有出其不意，攻其不备的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 　　4紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 　　 九、危机公关处置流程见附件； 十、危机预防： 建立良好的政府部门、媒体公共关系，完善内部相关管理流程、制度， 外部公关， 平时保持好与相关部门：湖北省、武汉市报刊、电台、网络及各大媒体的关系； 按危机公关小组组织架构图，由对应责任人进行每年两次的拜访，平时工作中多加强沟通与联系。 2、加强网络公关 中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。 危机管理人员做好日常的信息收集、分类管理 建立预防危机的信息预警系统预警信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 1、一问三不知； 2、别说自己是老员工，要么是新来的、要么是新调来的； 3、沉着冷静、啥事儿也别慌； 4、不要轻易把领导的电话告诉对方； 5、问多了或者问敏感问题，就想办法打岔给岔开； 6、责任往自己身上揽，不要推给公司，事儿越往自己身上揽，就越好办理； 7、对方明知你撒谎，那也要撒谎； 8、如检查人员带有询问单(询问单一式两份)，问完后需要签名的，应尽量推诿没有签字权，确需当场签名的，应将检查记录内容先通报公司有关部门，并征求意见； 9、如联系不上而又马上需要签名时，应仔细核查记录措词，尽量避免“问题严重”等类似词语。 10、当询问单签完后，尽量找些别的话题与检查人员闲聊，与检查人员建立熟悉过程； 11、当检查人员离开时，多寒暄； 12、提前申请公司的样品礼盒，送其出门口时，放在其车上。 十一、危机发生应预案1、承担责任原则 　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。　2、真诚沟通原则 　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指三诚，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这三诚，则一切问题都可迎刃而解。 　　(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 　　(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 　　(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 　　3、快速反应原则 　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会