关于城镇供水服务贯标工作宣导..doc

关于城镇供水服务贯标工作宣导 “水、空气、阳光”是人类生存的最基本要素，而供水服务作为关系国计民生的核心服务单元，一直是保障社会经济发展不可或缺的根基。 但是，供水服务的可持续发展正面临严峻挑战：一是低质低价，原水污染持续恶化，新水质标准备的提高，政府投资扶持缺失，服务成本迅速上升（如终端服务）；二是社会沟通的不充分和企业经营的相对封闭造成公众的误解加剧（如水质真相的质疑）；三是服务绩效管理和评价工具缺失，服务体制落后，导致行业品牌整体失落（如最致命的是行业纵向管理服务缺失）。 面对困扰和挑战，全国水协正积极行动，倡导行业自爱、自省、自强，以推进行业联盟，充分发挥协会与政府、社会的桥梁、纽带作用，围绕供水企业安全运行管理和城镇供水服务的贯标工作为重点，保安全供水、提升服务质重，在此基础上迎得政府支持与社会公众的理解。推动建立符合市场经济运作的价格调整机制，争取供水行业在国计民生中的应有待遇和地位。 新的供水价格调整机制建立，主要面临的问题是成本公开、成本监审和供水服务绩效评价。就当前而言，供水服务的贯标是基础性工作，换句话讲：今后水价调整首先拷问的是供水企业向社会提供的产品和服务是否达标，应做到优质优价。为此，今天就《城镇供水服务》行业标准在执行中可能遇见的问题作个分析，希望有能引起重视。 1、总则中提及供水服务的原则是“安全性、及时性、便利性、准确性、透明性”，各企业在制定营业章程、服务规范、工作标准时应统筹和充分考虑五项原则的基本要求。 2、关于供水水质问题（略，福州水司黄振华站长已作专题演讲）。 3、关于供水压力问题，条文说明中已有解释，一是供水管网末梢压力0.14Mpa是必须达到的最低标准，各地自来水厂还应服从城市规划对供水压力的要求，符合当地政府制定的相关规定。同时，当供水管网末梢压力不能达到住宅层高用水要求时，应合理设置二次供水设施，以确保客户正常用水。纵观国家相关规定，终端服务（管网水到龙头水）已纳入供水企业服务范畴。其基本法理，人的生命健康不分种族、年龄、性别、地域差异，需求相同，品质服务相同。二是标准中不仅对停水也将降压纳入规范做出要求，特别是停水超24小时或计划性停水超时，提出宜向居民客户提供临时供水，现在问题是供水企业服务是否有能力做到，实施的条件是否具备（如开放市政消防取水、定点定时配送饮用水、分区分时段供水等）。 4、关于新装服务，由于体制、机制不同，标准没有统一时限要求。但个体供水企业应就各项业务流程、办事准则和办理时限做出明确规定，并向社会公开，遇情况变化需修改还应提前告知。 5、管道施工的重点还是强调安全、文明施工，当地政府有规定的从其规定，没有规定的企业应自行设定统一标准。施工现场应设置铭牌（告示牌），如项目名称、施工周期、负责人、联系电话等内容。 6、抄表收费服务中，首先贸易计量器具的管理、服务是一大难点，例换、故障拆换、计量纠纷投诉处理等，供水企业应遵循五原则制定营业规章，并向社会公开，遇情况变化需修改还应提前告知。其次，抄表收费充分考虑阶梯式计价、季节性加价、超定额累进加价等标准在抄表周期的制定和调整对计价收费的影响，遇情况变化需调整抄表周期或抄日还应提前一个月告知具体客户。再次，供水企业在收费服务中要加强软、硬件的建设，如实现差额收费（有多少先收多少）、实时收费（一有钱就收）的服务功能，提供高效、便捷的缴费网点服务。 7、关于售后服务标准很具体、很明确，不再解释。但要注意10.2中提及的信函及其他多媒体服务，宜在收悉后5个工作日内回应客户。特别是要引起关注的是12345便民服务热线、政务微博、企业网站和新闻媒体报道。 8、信息服务、服务形象、投诉处理等标准只作规范性要求，具体各企业结合自身实际情况量身定制，省水协已提出制定《福建省城镇供水服务行业标准》，希望福州地区能率先组织总结经验，帮助草拟范本，如水质信息怎么公布、时间、项目等内容都需要考虑。 9、关于应急服务问题，各企业在应急预案的建立，特别要引起关注的是一旦遇到突发事件时，如何能迅速启动应急预案，要做到及时制止事态进一步发展和矛盾激化、控制次生灾（伤）害和不良社会影的扩大、有效处置事故（件）最大限度减少损失和影响、总结提升应急处置能力，防患于未然。应急服务涉及自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故等，今年国内已发生数起重大水质污染事件，见诸报端的2012年1月13日广西自治区河池市龙江河重金属污染，持续近1个半月，影响极大。在制定应急预案和启动处置突发事件时，我们特别要注意信息的公开、宣传舆论的引导，监控各种媒体的宣染与舆情动态，忽视这些工作、问题，就可能使事态失控，造成极其被动的局面，从而影响社会安定稳定。如今年伦敦奥运会中央台报道刘翔摔倒新闻所引起的争议风波，还有最近重庆警方击毙周克华新闻所引起的争议风波，这说明了