关于进一步强12315“五进”.doc

关于进一步加强12315“五进” 规范化建设的意见 各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局： 为了切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见。 一、进一步提高思想认识，切实推进12315“五进”规范化建设 党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告明确强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，更新消费维权理念，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，采取积极有效措施，加大工作力度，创新消费维权工作机制，努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好，抓出新的成效。 二、严格“消费维权服务站”的设立范围和条件，切实健全社会消费维权网络 （一）健全12315“五进”社会消费维权网络 各级工商行政管理部门要在过去工作的基础上，积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，并落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。各级工商行政管理部门要把12315“五进”作为消费维权工作网络的延伸，按照“五个更加”的要求，加强与经营者的联系沟通，认真总结经验，采取切实可行措施，结合当地实际研究确定本地区12315“五进”的工作方案。12315“五进”的具体范围和标准由各省（自治区、直辖市）工商行政管理局制订并组织实施。 （二）严格“消费维权服务站”基本条件 “消费维权服务站”应当具备以下基本条件：一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。 标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码，即12315号码。同时，还应标明辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。 三、严格工作职责和工作程序，切实推进“消费维权服务站”规范有序运行 （一）明确“消费维权服务站”工作职责 《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任协商和解 地址： 联系方式： 消费日期： 商品/服务名称： 金额（元）： 投诉内容： （可另附页） 处理意见： 经办人（签字）： 年 月 日 审核意见： 审核人（签字）： 年 月 日 投诉人意见： 投诉人（签字）： 年 月 日 ＊此表由经营者填写并留存。 附件2: “消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿 填报单位： 填报人： 编号 投诉人姓名 联系方式 投诉日期 投诉事由 涉及金额 处理结果 备注 此表由经营者填写并留存。 附件3: “消费维权服务站” 受理和处理消费投诉情况汇总表 填报单位：