写字楼物业范化管理.doc

写字楼物业标准化规范化军事化管理 1　范围 本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。 2　术语和定义 本标准采用以下术语和定义： 2.1 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 2.2 物业管理 物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2.3 物业管理承接验收 以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 2.4 顾客 接受物业管理服务的组织或个人。 示例：物业产权人、使用人及其他相关方。 2.5 专项特约服务 写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。 2.6 突发性公共事件 在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。 3　基本要求 3.1 物业管理企业的资质要求 从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。 3.2 物业管理承接验收 3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收； 3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合《物业管理承接验收指导意见》的规定； 3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定； 3.2.4 完成了承接验收备案。 3.3 管理机构与人力资源配置要求 3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员； 3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。 3.3.4 管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。 3.5 管理服务要求 3.5.1 制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行； 3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行； 3.5.3 物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准； 3.5.4 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）； 3.5.5 公示24小时服务电话； 3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序； 3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。 3.6 档案管理 3.6.1 物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。 3.6.2 有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括： 物业竣工验收及承接验收档案； 设备台帐和管理维修档案； 顾客资料档案； 物业服务日常管理档案。 3.7 财务管理 3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算； 3.7.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范； 3.8 顾客满意度 3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准； 3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3； 3.8.3 对调查结果进行分析，有改进措施。 3.9 专项特约服务 写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。 3.10 节能管理 写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。 3.11 突发性公共事件处理 写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。 4　顾客服务 4.1 接待服务 ——有条件的写字楼应设置总服务