前厅部制度编.doc

受控状态 分发号 前厅部制度汇编 FO－ZD--c—01～21 A/0 编制/日期: 2012-4-20 审批/日期: 实施/日期:  目 录 前厅部质量、环境方针及目标指标 FO-ZD-C-01 3 前厅部总工作流程图 FO-ZD-C-02 5 预订服务流程 FO-ZD-C-03 6 客人入住的接待流程FO-ZD-C-04 6 团队入住的接待流程FO-ZD-C-05 6 换房工作流程FO-ZD-C-06 7 客人退房结账操作流程FO-ZD-C-07 7 商务中心工作流程图FO-ZD-C-08 8 总机工作流程FO-ZD-C-09 9 行礼部操作流程FO-ZD-C-10 10 员工仪表及礼仪规范FO－ZD--c—11 12 工作纪律及行为规范FO－ZD--c—12 15 前厅部考评制度FO－ZD--c—13 15 紧急情况的处理规定FO－ZD--c—14 18 前台安全管理制度FO－ZD--c—15 18 行李安全管理制度FO－ZD--c—16 19 行李寄存室的安全制度FO－ZD--c—17 19 总机房管理制度FO－ZD--c—18 20 前厅部人员招聘制度FO－ZD--c—19 20 前厅部培训制度FO－ZD--c—20 21 前厅部成本控制管理制度FO－ZD--c—21 21 前厅部质量、环境方针及目标指标 FO-ZD-C-01 一、前厅部质量方针及目标指标 １、方针 1）以一流饭店服务、赢得顾客信赖。 ???????——以优质高效、细致入微、个性化的服务，满足内外顾客的需求。 ???????——以质量为保证，视顾客信赖为财富，不断提升的品牌优势。 　　给宾客家的感受。 　　?提供五星级的服务；客人满意、员工满意；科学管理、锐意进取。“五星”标准，保持设备、设施的完好，提供优质服务。 2）保持宾馆质量管理体系正常运行，持续改进，完善程序和规范。 3）顾客满意率达到85%以上，确保九华山庄的优势地位及在北京市的知名度。 4）提高员工综合素质，加强英语培训，保证75%以上人员通过英语初级考试，人员流动率控制在30％。 二、前厅部环境方针及目标指标 １、方针 遵守环保法规 推进环保教育 追求科技进步 持续改进绩效 1）遵守环保法规：遵守与企业经营管理活动有关的环境法律法规和其他要求。 2）推进环保教育：加强全员的环境教育和培训，提高全员环保意识、参与意识和社会责任感，营造优美和谐的工作环境。 3）追求科技进步、持续改进绩效：承诺坚持采用先进的科学技术，将环境管理与产经营管理活动紧密结合，全过程预防和控制污染，节约自然资源，提高能源利用，减少废物处置，持续改进环境绩效。 2、目标： １）确保向宾客提供安全、舒适、健康、环保的产品和服务； ２）保持宾馆环境质量体系的正常运行，完善程序和规范； ３）确保宾馆的各项设施及服务符合国家的法律法规； ４）按计划实现节能降耗。 前厅部总工作流程图 FO-ZD-C-02 会议咨询电话 销售员订单预订 （客人到店） 电话预订 至前台办理入住手续 与前台相关 的电话 及时通知总机叫醒 及开关外线具体情况 （客人住店期间） （客人离店） 预订服务流程 FO-ZD-C-03 如无房间