前台文员工指引.ppt

前台工作指引 二O一二年八月 工作指引——基本要求 按规定着制服,面带微笑，保持开朗的心态； 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持手部干净。不能涂过艳丽的指甲油; 工作指引——工作纪律 上班期间不能擅自离岗. 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开； 坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、伸懒腰、哼小调、打哈欠、嬉戏打闹、吃零食等行为。 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 工作指引——基本职责 转接总机电话； 保证客人专用饮水机处水源及其他饮品的正常供应； 客户来访接待； 矿泉水管理； 展厅、洽谈室及会议室管理工作； 传真、快递接收和分发； 电话表的更新； 总机、打印机、复件印管理工作； 一楼\六楼卫生间卫生检查； 前台日常工作 工作指引----来电 所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好，彩迅！”，语气平和，面带微笑。 通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。 上班时间，一般不得打（传）私人电话. 若对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到某某那里。” 如果转接对象不在时，”对不起,XXX不在座位上,请稍后再打”。 若对方不能报出所找对象的名字,该电话禁止转接,并对其说”不好意思,本公司前台总机只接受实名转机电话,感谢来电,再见”. 工作指引----转拨 所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好，六楼前台，请问有什么能够帮到您！”，语气平和，面带微笑。 如公司内部职员需转接电话，“请问是市话，还是外省”确认之后“好的，请稍等”，六楼前台文员需做好相应的登记。 如对方正在占线，者对公司内部职员说“不好意思，对方线路正忙，请稍后再拨，再见” 工作指引---饮水情况 每天早上上班前检查一楼前台及六楼前台饮水机是否有水. 饮水机是否能正常使用. 饮水机区域卫生情况. 检查客人专用电热壶是否能够正常使用. 检查一次性纸杯\茶叶\咖啡是否有备品. 检查茶杯(咖啡杯)是否干净整洁. 工作指引---来访者接待礼仪 遇到客人来访时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系并作好来访登记。（一楼前台） 与相关同事联系之后确认是否需要带到六楼洽谈室，还是在一楼等候。（一楼前台） 如需在一楼等候，用规范的仪态引领来访者到会客区，并倒上茶水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。（一楼前台） 如需带到六楼洽谈室，则需打电话到六楼前台，知会六楼前台是XXX的客人，然后要求客户踩鞋套并引至电梯口，对来访者说：”您好，请先踩上鞋套,然后到六楼洽谈室稍作等待，您要找的XXX马上就到”。（一楼前台） 工作指引---来访者接待礼仪 六楼前台看见有客人上到六楼，确认是谁的客人，并安排其在洽谈室等候（需给客人准备饮品，如水、茶、咖啡，根据客户需求），并打电话知会相关同事，告知客人在几号洽谈室，如是夏天，必须同时打开洽谈室空调。（六楼前台） 每十分钟对洽谈室巡查一次，查看客人是否需要添加饮品。 （六楼前台） 客人走后，需及时清理饮品，将桌椅归原位，并将空调关闭。 （六楼前台） 如果来访者要找的人没有出来接，让客人自己过去，前台文员应用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门,获得许可后再请来访者进入. 工作指引---矿泉水管理 各部门领用矿泉水需有登记.(并确认该部门是什么原因需领用矿泉水,如是接待客人方可领取) 每天需有矿泉水备品,以防有大批客人来访. 每月对矿泉水进行实地盘点. 公司内部组织重要会议,需提前在会议室摆放好矿泉水. 有重要客人来访,需提前摆放好矿泉水. 工作指引---展厅管理工作 每天上班后由六楼前台文员将展厅电器全部打开.(如电视\灯\空调\电源) 每天下班后由六楼前台文员将展厅电器全部找开.(如电视\灯\空调\电源) 如有部门需借用展厅电器(如电视)需到前台组长处写借条并做好相应的登记,方可借出. 前台组长每月月底对展厅电器进行实地盘点. 展厅内如有电器出故障,需及时填写维修单,发单到相关部门进行维修,并及时跟进维修进度. 工作指引---洽谈室管理工作 每天早上一上班检查洽谈室桌椅是否摆放整齐，空调、灯、白板笔是否能正常使用。 洽谈室内如空调、桌椅、窗帘、灯等出现异常,需及时填写维修单,发单到相关部门进