前台操作必知识.doc

本制度施行于姑咱宏城酒店 第 1 版第 0 次修改 前台操作必备知识 编写：总经办 审核：高勇2010.5.2 2010年12月1日正式施行 共 9 页 一．前台人员推销必备常识 简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。 A．熟悉酒店情况?——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B．宣传酒店好处?——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。 C．强调酒店的特点?——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D．建立良好的关系?——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。 二．房间的分配 负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律： A．分房前应认真审核订房单的要求。 B．优先分配重要客人和其他政府接待的团体，对重要客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意必威体育官网网址、安全、卫生及服务方面等。 C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。 D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。 E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。 F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。 三．房间的控制和保留 A．房间的控制?——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。 B．房间的保留?——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。 四．客人入住之前 在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。 五．客人入住之后 在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。 六．房租 房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。 A．一天房租?——系指早六点后入住至第二天二点前退房，计收一天房租。 B．半天房租?——系指早上六点后入住至当天二点，为半天房租；或至第二天二点后超过半小时退房，加收半天房租，如超过第二天下午四点发后退房需加收一天房租。 C．特别房租?——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。 D．折扣房租?——在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总经理批准