前台处理投案例分享.ppt

案 例 分 享 * * Company LOGO 先处理情绪 后处理事件 尊重客户 倾听 分级处理 换位思考， 同理心理 处理投诉的五个原则 不要打断客户， 听出客户的谈话重点， 肯定客户的谈话价值 倾听 分担 澄清 陈述 要求 听事实和听情感， 听到的事实只是了解内容， 听到的情感才能给予回应 “您的心情我可以理解，手机没买多久就出现问题，您心里一定很难过” 陈述并重复客户所提出的问题， 如：您的手机是没有显示对吗？ 在客户异议基本解决后，要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时找我，递上你的名片 请问您可以把发票给我看一下吗？ 处理投诉的初始五个关键点 超保手机要求免费保修 李小姐，我能理解您现在的心情，保修期刚过手机就出了问题，这是非常糟糕的一件事。我们都知道保修期是符合行业和国家制订的有关规定，我们会公平对待每一位用户。李小姐，您的宝贵手机会得到我们妥善的处理。其实您手机的问题并不严重，我们的工程师会进行全面检测，当然我们维修的报价都是严格遵循厂家和国家相关规定的，请您放心。早一点把手机修好，就可以早一点正常使用，也不会耽误您的事情，您说是吗？ 举例一 客户: “这台手机刚修好没几天，怎么又坏了，你说这怎么回事呀？这样太浪费我的时间了，连工作都耽误了” 服务人员: “王先生,您说您的手机那天取回去,故障仍然存在,还没修好,对吗?我把它记下来” 举例二 客户要求手机当天取机的情况下…… 服务人员: “您的手机经过工程师详细检测后,发现是主板的问题,而维修主板是需要比较高的维修技术,而主板上的零件是十分微小的,如果我们贪快而帮您修了,对您也不负责啊,您说是不是?我们可能只耽误您一个晚上的时间,明天就可以还您一台好的手机了.而对于您来讲,维修后的质量是非常重要的,而且我们也要必须要对您负责任” 举例三 因为配件不足耽误了手机维修,客户非常生气,修复后送条手机链或者擦拭镜面的布 你在吃饭时吃到不明物,饭店给你换了新的饭,再送了一杯饮料给你 你手机因为没有按时修理好，暂借给你一部手机使用。 因为维修点的原因耽误了手机维修，在维修费用上给你打个折 举例四 第一步：向仓库确定配件实际到达时间，（做到心中有数）客户 的手机能正常通话情况下，可建议客户先取机； 第二步：登记客户待料信息，并随时关注和查阅，在约定时间内配件仍没到，必须第一时间与客户取得联系； 第三步：在无法确定配件实际到达时间的情况下，可提供备用机给客户； 第四步：提供你的联系电话，告诉客户有任何问题可以随时与你联系，你愿意并乐意帮助他解决问题； 在没有配件的情况下，客户要求尽快修复 案例五