呼叫中心构建规划指南..doc

呼叫中心构建规划指南九五资讯公司的副总裁兼首席咨询顾问 李宝民博士第一章 呼叫中心建设规划栏目1.1 策略和目标 2003/11/28 栏目1.2 计划和发展 2004/06/17 栏目1.3 主要建设要素 2004/07/30 第二章 设计的视野栏目2.1 设计的说明 2004/09/17 栏目2.2 电话处理 2004/09/23 第三章 组织和人员栏目3.1 组织的整体架构 2004/10/10 栏目3.2 呼叫中心管理 2004/10/28 栏目3.3 人员 2004/11/11 栏目3.4 培训 2004/11/30 栏目3.5 人力资源绩效考核 2004/12/09 第四章 呼叫中心的建构栏目4.1 呼叫中心地点的选择 2004/12/23 栏目4.2 物理层架构的需求 2005/01/06 栏目4.3 工作环境 2005/01/25 栏目4.4 灾难恢复计划 2005/02/03 第五章 技术的设计栏目5.1 渠道的基本设施 2005/02/17 栏目5.2 顾客关系管理的解决方案 2005/03/17 栏目5.3 物理层架构的组成 2005/03/31 附录：附录1 服务水平协议 2005/04/14 附录2 职位描述 2005/05/25 附录3 工作评估 2005/06/09 附录4 预计年度运营成本 2005/06/17 附录5 联络中心呼叫质量监督表 2005/06/22 附录6 呼叫中心员工满意度调查实例 2005/07/21 第一章 呼叫中心构建设计指南简介。。公司采用更为经济有效的策略提供服务，这种需要大大刺激了中国呼叫中心行业的迅猛发展。呼叫中心，或更准确地说客户联络中心，如今在提供客户服务方面发挥着重要的作用。 。。这些指南简要概述了公司在考虑将呼叫中心纳入服务策略时应运用的主要标准。同时也在建立内部呼叫中心的主要方面提出了符合行业最佳实践的建议。 。。本书分为三个主要章节。第二章讨论了一些战略决策，即关于是否应建立呼叫中心、期望达到的目标以及应考虑到的选择范围。其中也包括一些呼叫中心遇到的典型的运营管理问题。 。。第三章主要讲述在选择呼叫中心作为提供服务办法时必须进行的主要计划与发展决议。该章讲述了呼叫中心任务、呼叫处理办法、服务水平目标以及资金和地点考虑。同时也提供了时间框架包括在建立过程的主要阶段。 。。指南的第四和第五章集中讨论了建立内部呼叫中心时需要考虑的关键因素。其中包括成功建立一个最佳运行的呼叫中心至关重要的具体问题，诸如电信信息系统需要、办公基础设施和设计。同时包括资源内容如员工、建筑、恢复、初期培训以及完整的营销和通讯措施的发展。 。。这些建设指南在该系列丛书最先出版的《呼叫中心运营管理设计指南》中有所补充。运营管理指南主要关于管理呼叫中心运营的最佳办法。 策略和目标。。当一个公司考虑将呼叫中心纳入其整体服务策略的时候，在具体步骤开始以前必须作一些基本的决定。重要的是评估该公司当前的服务策略并考虑可能的选择范围。本章简要总结了建立呼叫中心可能发生的一些典型的运营管理问题。 为什么需要呼叫中心？。。建立呼叫中心有许多原因。通常大量的危机事件促使重新评估现有的服务策略。 一些例子包括：·接到大量增加的客户投诉，可能上升到部级的投诉；·关于客户服务水平的不利宣传；·在提高服务水平的同时分部集中减少成本；·由于接听呼叫的员工大量增加，整个公司增加了客户联络和呼叫量；·公司初步的发展如具体的热线和社会活动，引起呼叫量预期和意外的增加；·不可预知的危机或紧急情况，如网络或系统中断、安全度破坏和暴风雪；·公司业务与大量客户相互影响；·高水平公司员工提供基本的客户信息；·认识到公司接线总机不仅仅是简单的将客户连接到部门的各部分，现有的基础设施不等于标准。 。。公司回顾也提出需要提高客户服务提供水平。确定需要提高部分的过程总是集中在一个公司怎样提供更有效更经济的服务。将呼叫中心纳入公司未来服务策略是应当认真考虑的选择。 呼叫中心如何提高公司服务？ 。。呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。 。。取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。 。。用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。 。。多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式语音应答（IVR）和因特网的网络服务。 取得具体成果。。在