天泰集团职能部门（公关客服部）06年KPI指标..doc

天泰集团职能部门06年KPI指标 公关客服部 一、集团总体客户满意度72%以上 25分 二、无媒体负面报道 25分 三、“珍珠项链行动”推进 15分 四、计划达成率90%以上 15分 五、考监会综合评价 20分 签约人： 集团执委会： 公关客服部： 年 月 日 年 月 日 考核办法 指标 数据提供 核算办法 集团总体客户满意度72%以上 员工部 采用第三方客户满意度调查数据，达成目标，计入25分 备注： 72%以上（不包含72%）每上升一个百分点，奖励1分，最多奖励不超过5分；72%以下（不包含72%）每下降一个百分点，扣掉1分，最多扣减不超过5分。 无媒体负面报道 董事局办公室（策划总监） 以媒体报道为准，策划总监提议，报绩效委员会裁定 备注： 发生市级以上媒体、市级重要媒体的重要版面或者重要时段（如新闻综合类节目）对公司负面报道，或者因媒体报道引发客户及社会反应强烈事件（退房或项目大量电话投诉反馈等）发生，出现1次扣减25分。 发生市级重要媒体非主要版面、非重要时段（如新闻综合类节目）负面报道，或者因媒体报道引发个别项目部分客户反应强烈事件（退房或项目电话投诉反馈等）发生，每出现1次扣减10—25分。 ③发生非主流媒体负面报道，或者因媒体报道对公司形象造成一定负面影响但情节并不严重，每出现1次扣减1—10分。 ④额外完成重大正面影响活动，策划总监提议，执委会裁定加1—5分。 ⑤同时对主要关联单位扣减5分每项次 珍珠项链行动推进 董事局办公室（策划总监） 考核内容 分数 考核方式 考核标准 爱家会形成有效工作体系，制度健全（章程、信息管理、客户活动组织等）组织机构完善 5 年累计加盟会员达到6000名，战略伙伴会员机构5家，精选商家20户，出版爱家会刊物4期； 每1项完不成扣2分，扣完为止（标准不符合要求视为未完成。） 奥园获得国家级文明（和谐）社区示范称号 爱家会在社会产生较大影响力 5 青岛市主流媒体对天泰客户活动年度报道不少于 20次 不能获得示范社区称号扣减3分，媒体报道每少1次扣减0.5分，扣完为止。额外完成重大影响活动，策划总监提议，执委会裁定加1—3分。 爱家会年度会员活动组织 5 组织2次青岛市有影响力的大型爱家会会员活动，4次爱家会内部有影响力、有较高参与度的中型活动，年度不少于20次小型会员活动。 市级影响力活动每少1次扣减2分，会员中型活动每少1次扣减1分，小型会员活动每少1次扣减0.5分，扣完为止。额外完成重大影响活动，策划总监提议，执委会裁定加1—5分 计划达成率90%以上 集团办公室 依据《集团各单位月度计划考核管理规定》 考监会综合评价 考监会 具体办法见《考监会综合评价考核细则》 2006年集团职能部门KPI 考监会综合评价考核细则 考核项目 分数 考核内容 考核标准 对事业部和各公司的服务与指导。 50 1、是否经常到事业部合各公司公司了解情况，明确公司的需求，并制定服务策略。 2、对事业部和各公司的相关业务是否能给予有效的指导、帮助和监督。 3、对事业部和各公司公司 的服务与指导是否适应并满足公司的需求。 查看是否有不同阶段服务重点的 工作计划 、策略等； 2、发放调查问卷，由事业部和各公司评价。 计算评价分数，90分即得50分。 考核得分＝评价分数÷90×50 部门负责人综合素质评价 10 知识水平、专业能力、执行能力、绩效管理、培育员工、激励员工、尊重员工、团队意识、规范意识。 根据《员工区分考核办法》进行360度评价区分。 被区分为B类员工得10分；每被区分为一次A类加5分，每次B＋加2分，每次B－扣2分，每次C类扣5分。 日常工作 40 1、