客务操作-学生用书..docx

客务管理（上）—操作篇（学生用书）Accommodation Management I—Service Chapter【课程编号】：1031【编写教师】：杨涛涛、徐媛媛、王鹏飞走进客务部走进客务部教学目标：了解客务部的概念。了解客务部下属的主要部门。明确客务部各部门的职责。教学内容：前厅部的概念。 客房部的概念。其他运作部门服务。 客务部与其他部门之间的关系.一、前厅部（Front Office）客务部(Rooms)是饭店接待客人的主要部门之一,是提供________,________和________各服务点对客服务的部门。客务部主要分为______、_______和_________部门三个部分.前厅是饭店核心区域之一，是饭店的门面，是饭店文化的展示窗口，是宾客进出饭店的集散地，是饭店对客服务的枢纽。前厅部下设________、________、________和________.前厅部经理前厅部副经理秘书二、客房部（House Keeping）客房部又被称为________。负责________和________卫生的清洁维护，为客人提供________、________、________、房内小酒吧等服务，为饭店员工洗涤并保管________，为________洗涤和保管布巾的综合性部门。此外，饭店的绿植、鲜花、客用品等物品也由客房部负责提供。客房部下设________、________、________和________.行政管家客房部经理管家助理客房部副经理秘书客房服务员楼层杂工储藏发放员缝补工公区清洁员洗手间清洁员地毯清洁员外围清洁员客衣服务员干洗工水洗工熨烫工客服中心文员三、其他运作部门大多高星级饭店在满足宾客________和________两个基本需求外，还为宾客在店期间提供商务、娱乐及健身等其他服务设施。提供这些设施和服务的部门被称为其他运作部门，主要有________、________、________、________等组成。第二节客务部与各部门的关系饭店的对客服务具有整体性，它需要前厅部、客房部、餐饮部、财务部等前、后台的相互协作，需要多名员工的共同参与。根据是否直接创造利润，分为________和_________。收益部门（也被称作运营部门）是通过向客人的________或________从而为饭店创造收入，主要的收益部门有：________、________。支持部门在饭店运营中扮演了支持收益部门的角色。这些部门通常不直接向客人提供服务，因此不直接为饭店创造收入，主要的部门有：________、________、________、________、________.写出客务部与各部门之间的关系餐饮部市场营销部财务部工程部人力资源部保安部思考:客务部组织结构在不同类型饭店中的变化，并说明其原因。前厅服务操作篇礼宾服务第一单元 门童服务教学目标：了解礼宾服务的内容。掌握门童迎送服务的技巧和程序。了解门童的其他服务职责。了解电子互联网下的礼宾服务。教学内容：礼宾的概念。 礼宾部的服务项目。按照流程进行门童迎接服务。 熟练、标准地为客人提供开车门、开大门服务掌握不同民族客人的风俗和禁忌。礼宾服务在旅游饭店星级的划分与评定中规定对于______及其以上饭店应设置专用__________。其主要服务内容包括：描述礼宾部的岗位及职责：门童服务1、根据目前酒店设置岗位，迎宾员通常分为______________、__________、__________.2、门童（Door Man）隶属于__________,主要工作职责有3、写出开车门服务的程序：4、开启车门的标准及原则：思考：有的酒店会设有大堂迎宾和电梯迎宾的岗位，请大家思考这两个岗位的迎宾员都需要具备什么样的素质和知识技能？礼宾服务第二单元 行李服务教学目标：掌握行李服务的标准。能熟练引领客人入房、介绍房间的设施设备教学内容：做好客人抵店前的行李车、行李单、行李牌等准备工作。为客人搬运、提取、寄存行李的标准。介绍酒店概况、房间设施情况。认识并会填写各种相关表格。 一、行李服务介绍酒店的行李员不仅负责为客人________,还要向客人介绍________,递送______及______，预约_______等服务。二、行李服务标准散客入住行李服务1、程序：2、行李员应在距离客人几步远的地方等候客人登记3、解释行李员在引领客人进房的途中应注意的服务细节①引领②进电梯③下电梯④途中沟通特别提示：对于初次来店的客人，行李员需要重点介绍房间设施设备的使用方法。行李员在离开房间之前，应询问客人是否还有其他需求。团队客人入住行李服务1、程序2、团队抵店前的准备工作①②③3、团队行李登记的具体操作要求：特别提示：如某件行李上没有客人姓名，则应把行李放在一边，并在行李标签