导游规范及应变能力提问..doc

导游规范及应变能力提问 试卷一 一、导游规范提问及参考答案 地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？ （1）落实接待日程安排表。 （2）落实交通工具。 （3）落实食宿安排。 （4）了解不熟悉的景点。 2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？ （1）认找旅游团。 （2）核实人数和行李。 （3）集合并引导游客登车。 3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？ （1）介绍沿途风光。 （2）介绍当地风情。 （3）介绍下榻的饭店。 （4）交代再集合事宜。 4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？ （1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。 （2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。 （3）有一些工作必须在出发前完成。 5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？ （1）地陪导游员应注意不要反客为主。 （2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。 6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？ （1）核实离站交通票据。 （2）办理离店手续。 （3）做好机场（车站、码头）的服务。 （4）按要求与接待社办妥财务结算手续。 7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？ （1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。 （2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。 （3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。 （4）提醒、帮助游客结清各种账目。 8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？ （1）代表旅行社对游客表示欢迎。 （2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。 （3）对旅游行程进行说明。 （4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。 （5）向游客讲明注意事项，提出要求。 9、出境领队带领游客出境怎样办理海关申报手续？ （1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品。 （2）请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。 （3）出境旅游领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。 10、出境领队带领旅游团离他国（地区）境的服务包括哪些内容？ （1）办理乘机手续。 （2）购买离境机场税。 （3）办理移民局离境手续。 （4）办理海关手续。 （5）办理购物退税手续。 （6）准备登机。 11、导游语言的运用原则是什么？ （1）正确。 （2）清楚。 （3）生动。 （4）灵活。 12、常用的导游讲解方法有哪些(不少于5个)? （1）概述法。 （2）分段讲解法。 （3）突出重点法。 （4）触景生情法。 （5）虚实结合法。 （6）问答法。 （7）制造悬念法。 （8）类比法。 （9）画龙点睛法。 13、请解释何为“制造悬念法”？ 导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子”。 14、地陪的接待事宜包括： （1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况（5）了解不熟悉景点的情况 15、领队的服务准备内容包括 （1）研究旅行团情况（2）核对各种票据、表格和旅行证件 （3）物质准备 （4）开好出国前的说明会 二、应变能力问题及参考答案 1、地陪、全陪和领队的共事方法有哪些？ （1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉。 （2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合。 （3）地陪、全陪坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突。 2、由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员该怎么办? （1）导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。 （2）如果游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 3、因客观原因造成漏接，导游员该怎么处理？ （1）立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。 （2）同时，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。 （3）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。 4、导游对空接怎样处理？ （1）立即与本社有关部门联系，查明原因。 （2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。 （3）如推迟时间较长，要按本社有关部门安排，重新落实接待事宜。 5、发生火灾，导游员应采取的措施有哪些？ （1）立即报警。 （2）判断火情，引导自救。 （3）协助救助受伤人员。 （4）报告领导。 （5）