第十一章餐飲服務流程.docVIP

第十一章 餐飲服務流程 A.餐前準備 項 目 內 容 說 明 清潔維護 （House Work） 用餐區的清潔維護、週邊設施檢查（燈光、音樂、空調等）。 服務前準備工作 （Mise en Place/ Put in Place） 包含服務櫃之準備、場地佈置、餐桌擺設、餐具檢查（Polish）等餐前準備工作。 預約訂席 （Reservation） 領檯服務人員安排訂席服務。 餐前會報（Briefing） 營業前由餐廳主任或領班召開服務前會議，內容包含：服務人員服儀檢查、餐廳促銷政策宣導、訂席客人特別要求之說明、當日營業時段工作分配等。 宴會後收善工作 （Tear Down） 宴會結束後的收場工作。 換場 （Turn Over） 不同宴會之更換場地佈置工作。 B.中餐服務流程 程序 說明 1.迎賓問候 1.迎賓為接待員（領檯員）的工作。 2.親切面帶笑容，向客人打招呼問候。 3.詢問客人是否有訂位及確實用餐人數。 4.協助客人放置厚重外套或衣帽於衣帽間擺放。 5.若餐廳客滿，將客人名字排在等候表（Waiting List），或協助詢問其他餐廳用餐。 2.帶位入座 1.引導客人入座：右手指五指併攏指示方向，先行客人2~3步距離，並隨時注意 客人有沒有跟上；遇到階梯時應提醒客人注意腳步，以雙手幫 客人拉開餐椅。 服務原則：主賓、女士、長者優先服務。 2.領檯要領與原則： ＊帶位時以不併桌為原則（不認識者不安排同桌共食）。 ＊剛開始營業時，安排餐廳前段較明顯處（使餐廳不會冷清）。 ＊平均分配帶位到各服務區（平均服務員的工作量）。 ＊勿安排大餐桌給少數客人（增加餐桌利用率、避免客人失落感）。 ＊光鮮亮麗的上班族、裝扮時髦的妙齡女子：餐廳正中央（提昇餐廳氣氛）。 ＊家族成員眾多，老少均有：餐廳後段（避免大聲吵鬧）。 ＊情侶、夫婦：窗邊或角落。 ＊攜帶幼兒者：角落或不妨礙通路的餐桌。 ＊年長或行動不便者：餐廳入口處。 ＊神情若莫、孤單者：樂隊或吧台前（分散其注意力）。 ＊單獨用餐的客人：不明顯的座位（使其不自覺孤單）。 3.攤口布 1.當全部客人到齊且就座後，服務員取下桌面口布，由客人右後方攤口布置於客人大腿上。（注意：口布上的餐廳標誌應正面朝上、若為對摺其開口應朝外）。 2.服務順序：以順時方向進行，主賓、女士、長者優先，主人最後服務。 4.奉茶 1.奉上熱茶（若無熱茶，即服務冰水） 2.遞上熱毛巾（左手拿毛巾籃，右手拿毛巾夾，送給客人或放在小毛巾碟上）。 5.增減餐具 使用托盤，依實際賓客人數適當增加不足餐具、或撤走多餘餐具，並且稍微調整 一下間隔距離。 6.遞呈菜單 1.服務員以左手持拿菜單，從客人右側以右手遞送菜單及飲料單（順時針方向進行）。 2.遞送菜單原則： ＊原則上一人一份菜單。 ＊一對夫婦或情侶：先給女士。 ＊多人時：依照主賓、女士、長者優先順序。 ＊不需遞給兒童菜單，以免增加父母困擾。 3.遞送菜單後，稍離片刻，讓客人思考之後再回來點菜。 7.點菜及配菜 1.服務員應事先了解菜單內容、烹調時間及作法，以便解答客人詢問之問題。 2.由客人右側接受點菜，並依順時針方向進行。 3.服務員能依據客人不同需求，搭配不同菜式（同時也考量用餐人數及價位）， 並配合個人喜好，推薦適當飲料。 4.填寫點菜單時，需將客人特殊的烹調要求、出菜順序等詳細紀錄。 5.最後，服務員必須覆頌客人所點之菜色及數量是否正確。 6.點菜單一般分為三款： (1)服務員提供紙筆，由客人自行填寫菜名（現已不多見）。 (2)清單圈選（Check List）：所有的菜單項目皆印在點菜單上，由客人或服務員 圈選。 (3)由服務員將客人點的菜填入點菜單中（Captain Order/ Kitchen Order）。 7.點菜單埰三聯單： 第一聯：廚房（備餐用） 第二聯：出納（入帳用） 第三聯：客人餐桌或櫃台上（為服務依據） 8.拆筷套 等候上菜時，替客人拆筷套置於筷架上，並收走筷套。 9.服務酒水 1.服務酒水，供賓客之間相互敬酒。 2.送上小菜、調味料等（再進行叫菜、走菜）。 10.服務菜餚 分為四個階段：傳菜、上菜、秀菜、分菜。 1.傳菜：由傳菜生以托盤將菜餚（佐料、備品）端至服務櫃。 2.上菜：服務員核對點菜單無誤後進行上菜（服務員事先騰出上菜空間，由主人右側進行上菜服務）。 3.秀菜：有轉檯的餐桌通常需要秀菜（服務員以右手依順時針方向進行服務）。 4.分菜：服務員以服務叉匙進行分菜，又分為：桌上分菜、旁桌分菜兩種方式。 11.餐中服務 更換骨盤、煙灰缸、毛巾，添加飲料酒水等服務。 12.服務甜點（湯） 水果.餐後茶 1.服務