提高营业大厅客户满意度_QC课题..doc

提高营业大厅客户满意度 一、小组概况： 1、小组名称：潘集公司营业大班QC小组 2、成立时间：2010年1月 注册时间：2010年1月 3、课题类型：服务型 4、课题名称：提高营业大厅客户满意度 5、小组构成： 成员姓名 性别 年龄 文化程度 职务 出勤情况 解元 男 25 本科 营业大厅班长 100 % 谢卉 男 31 大专 业务受理员 100 % 高红 男 31 大专 业务受理员 100 % 胡慧敏 女 31 大专 业务受理员 100 % 李丽娜 女 23 大专 业务受理员 100 % 周苗苗 女 23 大专 收费员 100 % 帖静静 女 22 大专 收费员 100 % 平君君 女 20 大专 收费员 100 % 7、活动计划 2010年1月，本小组制定了《提高营业大厅客户满意度》课题的活动计划，见下表。 时间 内容 1月 2月 3月 4月 5-10月 选题、现场调查 制定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查与巩固 二、课题介绍： 随着国家电网公司对建设“城市规范化服务示范窗口”、“优质服务年”等一系列活动开展以来，各供电公司彻底改变了往日“电霸”的作风，要求每位员工都要树立“人民电业为人民”的服务意识。但电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得公司营业前台的服务工作量急增，客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升公司营业厅的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题。 三、选题理由： 四、现状调查 据我们现场调查，对2009年7月至12月客户满意度进行了统计，其结果如下图所示：  月份 满意 不满意 满意率 7月 415 10 97.65% ８月 380 4 98.96% 9月 384 5 98.71% 10月 403 9 97.82% 11月 397 11 97.30% 12月 377 7 98.18% 制表人：谢卉 时间：2010-1-9 从统计结果看，客户满意度与公司要求存在一定差距。 五、目标确定： 根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使营业大厅客户满意度提高到99%。 目标设定依据与分析： 1、从国网到省网一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据； 2、公司不断增加对营业大厅软硬件的投入，为目标实现建立了良好的基础； 3、有公司各级领导大力支持，借鉴兄弟单位经验，结合自身特点，小组成员对课题的完成充满信心。 六、原因分析： 小组结合对用户调查情况，QC小组召开班组会，采取头脑风暴法得出如下因果分析图： 制图：高红 时间：2010-1-28 七、要因确认 要因确认表 序号 末端因素 影响情况 要因 1 大厅卫生状况差 影响客户和工作人员情绪 否 2 大厅设计缺乏亲和力 影响客户和工作人员情绪 是 3 温湿度不合要求 影响客户和工作人员情绪 否 4 制度不严，工作人员服务意识差 工作人员服务水平低 是 5 培训不够，业务素质不高 工作人员服务水平低 否 6 客户不清楚办理程序 排错队，易发生争吵 是 7 排队等候时间长 排队疲劳，影响情绪 是 8 电脑病毒 电脑运行速度慢 否 9 电脑硬件配置低 电脑运行速度慢 否 小组对末端因素逐条进行验证。 1、营业大厅卫生状况差 营业大厅一直非常重视环境卫生的的要求,每天会专门安排清洁人员对大厅进行打扫。而且服务人员都很自觉保持的工作间及工作台面的整洁。此点非要因。 2、营业大厅设计缺乏亲和力 营业大厅的图案标识、色彩搭配、设置布局、照明等都是统一按照国家电网公司要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气，还在大厅摆放了不少绿色植物，而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装，保证大厅的良好形象。此点非要因。 3、营业大厅温湿度不合要求 营业大厅虽然没有中央空调系统系统，但是有配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点非要因 4、制度不严，工作人员服务意识差 营业大厅严格按照《供电营业厅管理办法》统一进行管理，有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开，服务人员的工作态度和奖金挂钩，优质服务的宣传不断深入，工作人员普遍保持很高的服务热情。此点非要因。 5、培训不够，业务素质不高 公司营销部和客服服务中心对专业