毕业上海海洋大学论文..doc

毕业设计（论文） （ 2005 届本科） 题 目： 顾客满意度的评估与控制 学 院：爱恩学院 专 业：市场营销 班 级：4 班 姓 名：黄娟瑜 学 号：0592431 指导教师：孙中敏 二零零九 年 四 月 目录表 摘要......................................................................1 Abstract...................................................................2 1. 第一章 引言 3 1.1. 满意度测评研究现状 3 1.1.1. 关于顾客满意度测评 3 1.1.2. 建立顾客满意度测评在中国的意义 3 2. 第二章 满意度测评流程与内容构成 4 2.1. 顾客满意度测评的步骤 4 2.2. 以手机行业为例 5 2.2.1. 一、 问题的提出 5 2.2.2. 二、 顾客满意度的定义 5 2.2.3. 三、 手机行业顾客满意度评价指标 6 2.2.4. 四、 顾客满意度研究分析及策略建议 8 2.2.5. 五、 持续跟踪研究 8 2.2.6. 六、 顾客满意到顾客忠诚 8 2.3. 满意度测评中的其他问题 8 2.4. 顾客满意度测评包括哪些指标 9 2.4.1. 顾客满意度测评如何判断服务中急需改进的因素 9 2.4.2. 顾客满意度测评的实施时间与费用的决定因素 9 3. 第三章 满意度测评指标体系与问卷设计 10 3.1. 构建顾客满意度调查指标体系的流程 10 3.2. 测评指标的量化 12 3.3. 测评问卷设计 12 4. 第四章 对顾客满意度控制 15 5. 第五章 总结与展望 17 6. 致谢 19 7. 参考文献 20 顾客满意度的评估与控制 摘要 顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基 础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求 业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业 管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息 时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随 着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场 竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变 化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求 顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度 测评。除了评估，顾客满意度应该得到有效的控制。当今成功的企业都在做着曾经被认为是不可能做到的事。他们不断提高顾客的满意度，缩短流程周期，快速响应，减低成本，开发最具创意的新产品和服务——所有这一切都在同一时间进行。面临变化和挑战，胜利者使自己更为优秀、响应更快、价格更低、不断创新，而其竞争对手却没有这样灵活。 关键词：顾客满意度，指标体系，测评，控制 Customer Satisfaction Measurement and Control Abstract The measurement, analysis and improve of customer satisfaction are the efforts to get information on customer satisfaction through certain method. First, as world economy is undergoing globalization, integration and social communication information modern enterprise management faces three challenges from customer, competition and changes. It is an important subject for academic and industrial circles to explore management theory and methods in modern market competition and information era. Second, in our country, as opening-and-reform drive deepening, socialist market econom