营销策略的国内外研究 国内外中央政府门户网站企业服务对比分析及策略研究.doc

营销策略的国内外研究 国内外中央政府门户网站企业服务对比分析及策略研究 导读：就爱阅读网友为您分享以下“国内外中央政府门户网站企业服务对比分析及策略研究”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 86电子政务 E-GOVERNMENT　2013年第3期（总第123期）学术篇国内外中央政府门户网站企业服务对比分析及策略研究 尹怀琼**　孙振球 ①中南大学图书馆医学分馆　湖南长沙　410013 中南大学公共卫生管理学院　湖南长沙　410078 摘　要:从企业的角度出发，对国外几个优秀中央政府门户网站的企业服务情况与中国作了比较分析，总结了国外中央政府门户 网站企业服务的特点和优势，指出了中国中央政府门户网站企业服务存在的不足，并提出了若干相关改进与完善策略。关键词：电子政务；政府网站；企业服务；G2B 一、前言 根据服务对象的类别可将电子政务划分为四大 类：政府对政府(Government to Government，G2G)、 政府对公务员(Government to Employee，G2E)、政府 对企业(Government to Business，G2B)、政府对公民 (Government to Citizen，G2C)四类[1]，前两类属于政府 及部门内部事务，后两类属于外部公众事务。早在2002 年，Accela公司就曾发布G2B策略白皮书，认为在电子 政务的G2C和G2B两个范畴中，民众和企业之间有着根 本差异。民众对政府的交易一般是简单的一个步骤，如 纳税、缴纳停车票、机动车辆注册、登记为选民或更新 驾驶执照等；而企业对政府的交易则复杂得多，经常是 多级进程，涉及多学科职能。当前，可获得的电子政 务建设大多把目标锁定于G2C服务，然而电子政务的两 个领域均将深刻影响数字经济，G2B的影响甚至会超过 G2C[2]，因此对G2B的研究具有更重要的意义。Score Card，BSC）的企业客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的绩效评价方法，主要从客户的角度出发，以客户价值（Customer Value，CV）、客户互动（Customer Interaction，CI）、客户知识（Customer Knowledge，CK）、客户满意（Customer Satisfaction，CS）四个维度来评价企业客户关系管理效果。其精髓是注重客户个性需求的分析与挖掘，站在客户的角度，以客户为中心对企业管理绩效进行评价。最初CRM-BSC绩效评价主要针对应用了CRM系统的企业，评价的目标也主要是CRM系统的实施效果。随着将CRM概念引入非盈利性服务组织，目前已有将CRM-BSC模型运用于服务性组织的评价[4-5]。本文基于CRM-BSC模型，抓住其“以客户为中心”的精髓，站在政府门户网站企业用户的角度，挑选出网站企业服务的关键服务功能，分析国内外中央政府门户网站G2B服务现状。本文分析的服务功能包括：G2B管理。看网站有无专门的G2B管理团队，以 二、基于CRM-BSC的国内外中央政府门户网站G2B服 务对比分析 （一）基于CRM-BSC的网站关键服务功能的确定评价管理层是否足够重视G2B的建设。G2B入口。看网站有无统一的G2B平台，通过该平台企业只需根据欲办事项点击相关主题，就能查看这CRM-BSC[3]是指基于平衡计分卡（The Balanced 一主题相关的所有政府网站提供的政府信息，同时也能**通讯作者　　　　收稿日期：2012-10-15 电子政务 E-GOVERNMENT　2013年第3期（总第123期） 87 尹怀琼　孙振球·国内外中央政府门户网站企业服务对比分析及策略研究 进行相关事务的网上办理。 企业网上调查。有无企业网上调查，以了解其需求、喜好和行为趋向。 企业个案资料。有无典型企业个案介绍功能，以了解当地企业现状，供企业相互了解和学习。 访问统计。有无网页、信息、服务项及表格的访问统计功能，以分析哪些网页、信息和表格最受企业关注，可以根据具体情况优化重要的网页功能和表格设计，根据信息的浏览、下载或购买量来了解企业的信息需求动向。 互动渠道。在企业服务里有无主要的互动交流工具，以满足企业用户咨询、投诉或建议等需求，其丰富程度如何。 信息整合。是否对企业相关政府信息进行了整合，即根据企业发展周期的办事流程安排布局相关服务功能以及信息，方便企业用户使用。 信息浏览。在企业服务里信息浏览功能如何，有无多种浏览功能方便企业用户浏览。 信息检索。信息检索功能如何，有无快速、二次和高级检索功能，检索结果可否排序等。 信息订制。在企业服务里有无信息订制功能，满足企业用户订制感兴趣的相关信息资料。 （二）中外中央政府门户网站G2B服务对比分析电子政务从产