公共关系学--第一章公.ppt

公 共 关 系 学 第一节 公共关系 （一）公共关系的概念： （1）公共关系是什么 公共关系(Public Relations)也可称作（公众关系）。公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间信息交流关系；公共关系概念的核心涵义： “双向传播与沟通”是最基本的、核心的概念。 在现代社会，从宏观上看，公共关系是充满智慧的谋论；从微观上来考察，公共关系是任何组织与个人取得成功的法宝。　　 （2）公共关系理论研究的核心问题是（组织形象 ）。公共关系的核心工作——塑造组织形象，协调利益，这是内在动力。公共关系要塑造良好的组织形象，因此对组织不利于公众的事情应适度宣传，如果公众不知此事，应尽量避免让其知晓。 （3）公共关系的研究对象是（公众）。公共关系的研究对象是公共关系活动现象及其内在规律。 （4）公共关系学的目的是（描述客观存在的公共关系状态 ） ——组织生存发展 （二）公共关系的构成要素 公共关系的主体——社会组织 公关由谁来做，有何作用；不是个人与所有人。公共关系主体指从事一切社会活动的主体。 公共关系的客体——公众， 公关对谁做；只包括构成组织生存环境的公众与公共关系主体发生联系与相互作用的组织和个人的总合 　　 公共关系的中介——传播沟通 “公共关系用什么手段来进行”公关的基本工具和技术手段，是功能性的传播，不是目的性的传播，仅是手段。　　 第二节 礼仪 “礼仪”的来源 “礼仪”一词最早源于法语“etiquette”，意即“法庭上的通行证”，表示持证者人法庭必须遵从相应的规矩或准则。后被英语吸收后，其含义有所变化，有了“礼仪”之意，即指“人际交往的通行证”。随着社会生活的发展，该词逐渐专指礼仪、礼节规范。 礼仪是人类文明与素养的表现，是人际关系和行为美的结合。中国是礼仪之邦，人类文明古国，中国人讲求礼貌风度，注重礼俗禁忌，是中华民族的优良文化传统。 古代礼仪 礼仪“五常”： 仁、义、礼、智、信 中国古代礼制的著名典籍： 《周礼》,《仪礼》,《礼记》, 统称“三礼” 不仁者不可以久处约，不可以长处乐。 仁者安仁，知者利仁。” “苟志于仁矣，无恶也。” “见危授命，见利思义” “非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动 礼仪的定义 礼仪是指人们在公众场合应遵循的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和形式。 对社会而言，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会的文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。对个人而言，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式 内在的：修养、气质等 礼仪的三层含义 1、在时间上是经过千百年长期形成的 2、内容上是指美好的行为举止 因为历代都有各种礼仪，经过时代的与时俱进、优胜劣汰，那些反动的、封建的、落后的、愚昧的礼仪，逐渐淘汰，把那些美好的、文明进步的礼仪继承下来。所以“礼仪”是正面的褒义词。 3、礼仪是一种文化 生活中的“相道”：吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相 （一）礼貌、礼节与礼仪 1、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。 2、礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式，如生日祝贺等，礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。 3、礼仪包涵礼貌与礼节，是一种行为准则或规范，这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。 (二)礼仪的作用 作用：内强素质，外强形象具体表述为三个方面：1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 2、有助于建立良好的人际沟通 3、维护个人和单位的形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系 (三)礼仪有三个基本特征： ??1、规范性指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食?2、对象性? ?【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。 3、技巧性【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？” 【例】礼貌服务三要素： （1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？（3）热情三到：