集团公司财务管理制度 集团公司电话管理制度.doc

集团公司财务管理制度 集团公司电话管理制度 目 录 第一章 总则 第二章 适用范围 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 接听电话的标准与注意事项 代接和转接电话及注意事项 拨打电话 电话记录 接听投诉电话 结束语 附则 第一章 总则 第一条 电话是公司经营活动以及与外界沟通… 英国公交又要涨价？！ 别的涨价就算了，英国竟然连公交都涨价了，简直让留学生活不下去啊！但是，总得出门吧？总得坐车吧？除了公交，还有哪些出行方式是可供留学生选择的呢？小编总结了一些相关经验，小伙伴们请收好，看看有没有适合自己的呢？学会这些省钱小技能，… 新加坡留学滨海湾地区景点简述 同学们选择的新加坡留学院校不同，坐落的区域也就不同，在自己学校附近都有哪些景点是学生们应该熟知的。新加坡教育网咨询顾问高老师这就给同学们介绍一下在滨海湾地区哪些景点吧。 金沙空中花园Sky Park 滨海湾金沙的绝佳的… 目 录 第一章 总则 第二章 适用范围 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 接听电话的标准与注意事项 代接和转接电话及注意事项 拨打电话 电话记录 接听投诉电话 结束语 附则 第一章 总则 第一条 电话是公司经营活动以及与外界沟通和联系的重要手段，是展示公司形象的重要窗口之一。电话中的声音、语气、语调、语速和语言，直接反映出公司人员的素质、学识、修养、诚意和态度，以及办事效率、精神面貌和管理水平。因此，为了树立公司良好的形象与声誉，结合公司实际情况，特制定本制度。 第二章 适用范围 第二条 本制度适用于北京和兴文化发展有限公司全体员工。 第三章 接听电话的标准与注意事项 第三条 公司办公区域一定要有人留守接收来电，或委托他人司守、代接电话。 第四条 见电话铃声，立即起身接听，凡接听电话者应于铃响三次内接听，并向对方说：“您好，这里是CN CLUB，有什么可以帮您的？”，具体标准用语如下： 一、公司前台文秘的统一接听电话用语“您好，这里是CN CLUB，有什么可以帮您的？”。 二、直接面对外部客人的部门的统一接听电话用语：“您好，这里是CN CLUB某某部门，我是某某，有什么需要为您服务的”。 三、面对公司内部职能部门统一接听电话用语：“您好，某某部门，我是某某”。 第五条 接听电话，需要注意如下事项： 一、在电话响三声接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。 二、接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。 三、在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈，通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。 四、如果客人说话声音小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方“对不起，您的声音有点小，能否请您大一点声音”； 五、接听到客人的电话避免客人在电话中等候的处理原则： 01、告知客人预估时间（1分钟之内的）让客人选择等待或稍后回复； 02、如预估时间可能超过1分钟，让客人留下电话，稍后给回复，最好不要让客人在电话中等待的时间超过1分钟。 六、如果正在处理其他事务，或正在接听其他电话，也应该即时接听，告诉对方“请稍候”，或者记下对方电话号码，稍后回话。 七、电话机旁应备有纸、笔或留言便条，随时记下来电者姓名、电话号码和通话要点。 八、应注意先把公司名称，所在部门主动告诉对方，免得对方询问。 九、所要找的人不在时，切忌立即挂断电话，应询问一下对方，是否希望在方便的情况下留言并转达。 十、电话如果突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话，接通后应主动表示歉意，说明可能的原因。 十一、接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句，不准用粗鲁的语气对人，应先说出职位（例如：总监、经理、小姐或先生）； 十二、接听电话时，一般由专门人员接听，新员工对公司情况了解不深，最好不要抢接电话，以免一问三知，给客人留下不良的印象。 第四章 代接和转接电话及注意事项 第六条 原则上接到不属于自己分管的工作电话时，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项工作的同仁，请他们给客人回电话，解决客人所提出的问题或具体事项。 第七条 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。 第八条 通话过程中如有其他客人进来，不得置之不理，应该起立点头致意。如果不放下话筒喊近距离的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。 第九条 转接电话时，应注意的事项： 一、不要让客人等得太久。 二、假如要让客人等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择。 三、假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他方