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银行柜面服务能力提升 高级讲师：何澜 目 录 第一讲 银行发展的新认识 第二讲 银行柜面服务礼仪展示 第三讲 银行柜面服务细节管理 第四讲 银行服务沟通与投诉处理技巧 第五讲 银行柜员阳光心态塑造 关于今天的课程—— 这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升——知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程 银行网点人员构成图 （一）竞争的挑战 （二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传  4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅  6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉 （四） 客户体验时代的银行形象大使 “金牌”客户服务主要表现： 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 我的服务修炼六个关键词 专业 优雅 微笑 信任 包容 细节 速度 服务过程控制 先服务好自己，让自己健康、身心愉悦！ 再服务好家人，给予内心坚定，包容接纳。 再服务好内部客户，让同事们一起为着共同的客户提供一致的、和谐的服务。 最后服务好我们的客户，真诚的微笑、和谐的关系、舒适的服务，快乐的传递从我开始！ 第二章 银行柜面服务礼仪展示 微笑 第一，与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。 第二，与语言的结合 　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 第三，与身体的结合 　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。 最具亲和力魅力传递 第三章 银行柜面服务细节管理 细节一 具备“一碗水端平”的服务思想 银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。 从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。 细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处 现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都没有人理睬。 细节三 灵活引导客户参与自助 营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。 细节四 巧用雅语，禁用俗语 雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性) 说成“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果较好。 细节五 慎用简化性称呼 在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。 学习称呼：女士、小姐、先生、同志、老先生、小帅哥、警察、院长、处长等。 细节六 切忌单向盲目推介服务或产品 探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。 开放式问题与封闭式问题。 细节七 客户的满意 客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务开始。 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服务，有可能是表象，不能代表整