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本章学习内容： §3-1 企业危机处理的基本原则 §3-2 企业危机处理的策略 §3-3 企业危机处理的几个关键问题 §3-1 企业危机处理的基本原则 一、快速反应原则 二、顾客利益至上原则 三、主动出击原则 四、真诚沟通原则 五、维护信誉原则 六、系统运行原则 七、权威证实原则 八、灵活运作原则 1989年3月24日，美国埃克森公司(美国500家大公司中排名第三)一艘巨型油轮在美加交界的威廉王子湾附近触礁，导致1100万加仑原油泄出，在海面上形成一条宽约1千米，长达8千米的黑 乎乎的漂油带，25万多只海鸟、2000多只海獭和至少22只海鲸死亡，水产业蒙受了惨重的损失，生态环境遭受到巨大的破坏。 事故发生后，埃克森公司既不向当地政府和公众道歉，也不彻查事故原因，更不采取有效措施清理漂油带，致使当地生态恶化，引起当地政府、环保组织、新闻界对其群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后，迫于压力，埃克森公司仅清理油污就付出了20亿美元，加上赔偿、罚款，和客户的抵制总损失达几十亿美元。而其社会形象更是跌落到冰点。　　　　　 当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵循顾客利益至上原则，把顾客利益放在第一位，而不能一味顾及自身付出的经济价值。如果是由于产品质量的问题而引发的危机，如问题产品给顾客造成了损失或使用带来了不便，企业必须承担全部责任，向顾客道歉以示诚意，必要时要不惜一切代价给顾客以补偿，以表明企业负责的态度。 几年前，许多客户入住现代城后，发现屋子里有一股尿的味道，发展商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了WC。100多家业主集体要求发展商给予一个妥善的解决方案。北京青年报等媒体迅速曝光此事。潘石屹立即发表公开声明：解释缘由，愿无条件退房，并返还双倍同期银行利率，同时向业主写信诚恳道歉。反应之快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。 一般而言，“主动出击是最好的防御”这一原则总是适用的。当危机发生时，企业应立即承担第一消息来源的职责，主动配合媒体的采访和公众的提问，掌握对外发布信息的主动权。如果企业作为第二或第三消息来源，很容易造成媒体的误导和公众的误解，陷入被动。危机发生之后，不论危机的责任在何方，企业都应主动承担一定的责任。即使受害者负有一定的责任，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。 2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。一时间，山风满楼、乌云压城。然而，在事件发生当日，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体，答疑解惑，稳住大局。而此后在整个事件中,创维能及时召开媒体见面会或新闻发布会,将真相及事件进展状况告知公众,从而最大限度地遏制了谣言。而且创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。 创维公司在黄宏生被抓事件中，没有顾此失彼，而是四面出击，争取到了各方的支持。事发次日，即2004年12月１日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从而确保了企业战略的实现。 当危机发生之后，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业应尽快与大众媒体取得联系，公布事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死人数为7人）。一时舆论大哗。 “泰诺”胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝