基层员工应知应会基层员应知应会.doc

目录 一．行政管理…………………………………………………………02 （一）基层员工考勤管理…………………………………………..02 （二）基层员工业绩管理…………………………………………..02 二．基层客服人员应知应会………………………………………..03 （一）岗位职责………………………………………………………03 （二）行为规范………………………………………………………04 （三）工作制度………………………………………………………05 三．维修工应知应会………………………………………………..07 （一）岗位职责……………………………………………………..07 （二）行为规范………………………………………………………12 （三）工作安全常识…………………………………………………13 四．保洁人员应知应会………………………………………………14 （一）岗位职责………………………………………………………14 （二）行为规范………………………………………………………15 （三）工作制度………………………………………………………16 （四）环境服务标准…………………………………………………16 （五）工作安全常识…………………………………………………18 五．保安人员应知应会………………………………………………19 （一）岗位职责………………………………………………………20 （二）行为规范………………………………………………………22 （三）安全事故处理办法……………………………………………23 （四）工作安全常识…………………………………………………25 一．行政管理 （一）基层员工考勤管理 1.迟到、早退怎么处理？ 答：迟到、早退10分钟以内（不含）的，按1小时事假处理； 迟到、早退10分钟以上30分钟以内（不含）的，按2小时事假处理； 迟到、早退30分钟以上1小时以内（不含）的，按半天事假处理； 迟到、早退1小时以上的，按一天事假处理。 2.旷工的怎么处理？ 答：旷工一天（含）以上两天以内者，扣发当月各项薪资及福利、当年年底双薪；旷工两天（含）以上者，按自动离职处理。 3.代他人打卡/签到怎么处理？ 答：双方通报批评,并给予100元/人·次经济处罚。 4.基层员工请休假流程是什么？ 答：员工拟写请假单→部门主管（根据公司制度）审核→管理处行政内勤（根据公司制度）审核请假类型、天数→管理处主任（七天以内管理处主任批，七天以上分管领导批）→行政人事部薪酬专员复核休假类型及天数并做好备案。 （二）基层员工业绩管理 1．考核等级怎样划分？ 答：分为五个等级，分别为A优秀，B良好，C合格，D有差距，E不合格。 2.普通基层员工业绩考核共分哪些方面？ 答：分为八个方面，分别为： 出勤 服务礼仪 工作主动性 团结合作 工作技能 工作质量 工作纪律 学习培训 3.基层干部（班组长、分队长）业绩考核共分哪些方面？ 答：分为七个方面，分别为： 出勤 职业操守 执行力 团队管理 团队协作 创新与学习 专业能力 二．基层客服人员应知应会 （一）岗位职责 1.客服前台的岗位职责是什么？ 负责客服中心电话接听、业户来访的接待工作。 负责所有住户的需求信息（报修、咨询、投诉）的受理、记录、转呈、跟进、消项工作。 负责各项接待事宜的处理结果及完成情况的追踪工作。 负责客服中心的回访、走访及业户满意度调查工作。 负责相关手续的办理工作：入住、装修、物品放行、电梯使用、车位租用等。 负责业户资料的收集、整理、录入、归档工作。 负责客服中心各类质量记录的填写、整理、归档、装订工作。 负责前台办公区域秩序、工作环境的维护工作。 协助客服助理物业费的催收工作。 10、完成领导交办的其它工作。 2.大堂助理的岗位职责是什么？ 负责住户报修、投诉的接待、记录、转呈； 负责为住户提供便民咨询服务工作； 负责对出入大堂的人员进行监控，必要时进行询问、登记工作； 负责维护大堂的秩序、环境； 大堂通知的发放工作； 负责按时将住户的信件、报刊、杂志等进分捡、投递工作； 负责楼座货梯使用的管控工作； 负责住户非贵重物品及房门钥匙的寄存、保管工作； 负责大堂公共设施、设备的使用、保管工作； 负责大堂天气预报的调整、调试统一工作； 负责大堂所有灯、空调的开放、关闭等工作； 负责网球场的开放、关闭、使用、记录工作； 负责对住户委托房屋进行管理，对看房人员进行询问、登记与业主核实等工作； 负责为收房的住户办理钥匙、电卡、燃气卡、门禁卡等发放的工作； 15、完成领导交办的其他工作。 （二）行为规范 1.仪容仪表对头发的要求是什么？ 答：女员工发长不过肩，如留长发须统一使用发髻束起；男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不