快乐服务的美德智慧培训课程..doc

《快乐服务的美德智慧》培训课程（2天） —— 提高快乐享受服务的能力 掌握服务成功的金钥匙发动机 中国服务文化研究会会长 中国酒店管理协会副会长 服务文化新科学开创者 陈步峰 [课程背景] 企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。只有快乐的员工才会有快乐服务，只有快乐服务才能带来快乐顾客——忠诚顾客。建设快乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来，用心用情快乐享受服务，是对员工和顾客最大的关爱责任美德和能力艺术智慧。 作为公司经理，您是否思考过烦恼过这些问题： 你的员工服务快乐吗？他提供快乐服务了吗？ 你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？ 你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗？ 你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客？ 你的员工创造展示传递的是企业的价值取向吗？ 你的员工有多少在自觉不自觉地损害着公司的品牌？ 你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的“职业杀手”？ 你的员工有多少是创造传递正向文化价值，顾客青睐的文化使者快乐天使？ 解决服务顽症的金钥匙在于建设快乐服务的文化，修炼快乐美德，养成快乐微笑的自觉，激发服务创新的热情，提高员工快乐享受服务的智慧能力。 [课程目标] 建设快乐文化，浓厚快乐氛围 提高快乐自觉 了解快乐服务的内涵外延特征作用，明确努力的方向 掌握快乐服务的智慧源泉，提高快乐享受服务的能力 掌握打造幸福企业的十大路径，营造快乐氛围 “隐恶扬善”开心服务 和谐内外关系 培养发现一批创造传递快乐的开心果和报喜鸟 第一单元：快乐就在奉献服务之中！ ——快乐是您智慧的选择 快乐来自智慧的选择 快乐其实就这么简单 奉献服务的人最快乐 服务并快乐着 数十万封读者来信中中评选出四个快乐的最佳答案是什么 每天扪心自省的快乐服务的十个问题 雷锋精神的真谛是什么？ 第二单元： 快乐服务的内涵特征 ————乐观微笑愉悦顾客的天使服务 快乐服务六大原则 快乐服务八大标志特征 八大服务规范： 态度热情八要求： 服务自信自豪的十大理念 “小蜜蜂”缘何飞进大会堂？ 为何众多企业争抢“洗碗哥”？ 营销神鹰成功的秘诀 吴小莉杨澜何晓的金字招牌是什么 第三单元：快乐服务的重要意义 ——崇高的责任 高尚的美德 快乐服务的六大动因源泉 快乐服务宣言： “神奇的哥”难能可贵 快乐邮递大叔的快乐经 第四单元：是谁偷走了我的快乐？ ——查杀影响快乐的十大心灵病毒 不懂得快乐工作的员工七种特征： 影响快乐的十大心灵病毒 影响工作幸福感的12个因素 为什么中国却是快乐指数较低的国家？ 为什么人们喜欢阿庆嫂而不喜欢祥林嫂 抱怨的十大危害 浮躁的十大特点 第五单元;和谐快乐通道， 营造快乐家园 ——积极创造生产报喜鸟开心果的环境 快乐幸福企业六特征 快乐的硬件设施---六大基础 营造快乐家园的 十大途径 “六人一体化”的人本管理模式 幸福南网的经验 快乐军营的魅力 黑松林粘合剂厂以小博大的秘密 “幸福南网”的魅力 浩帆集团的“幸福企业三部曲 ” 第六单元：快乐服务的心灵智慧 ——为服务安装奔腾快乐的芯（心） 职业服务人快乐服务十大智慧源泉 微笑的十大魅力 担责尽孝的五个层次 心存感恩十准则 用心感恩的十要点 赞美的五大原则、六大方法 幽默六大利好八项注意 快乐的五个层次 威商银行缘何后来居上占比第一 北雁商城缘何占比70% 上汽集团如何让消费者享受幸福尊严 第七单元;修炼阳光心态，激情快乐服务 当自己的老板，做情绪的主人； 修炼心态的五大原则、五大技能 职业服务人应修炼的九大商数和十大阳光职业心态 养心八珍汤的六大功效 第八单元:乐观心态幽默性格 快乐生活时时刻刻 ------“快乐十八招”：“降龙十八掌” 第九单元；快乐服务激发企业活力 创建服务型智慧型和谐名牌 ——快乐服务成功案例探秘 麦当劳的快乐服务 沃尔马的幽默管理 迪斯尼的激情演员 上海地铁的快乐天使 星巴克的第三空间 本田的创造喜悦 北雁商城的报喜鸟、开心果 润石集团不经营珠宝经营快乐 黑松林心力管理耕耘出一片服务文化的绿洲 国外的幽默服务 富士康的教训引发的思考 幸福像花儿一样——南方电网着力建设幸福南网 军歌嘹亮 建立快乐型组织 快乐服务就是一首歌——第一首学习快乐之歌诞生于威海银行 培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工