侥幸心理是人性优点 服务垮于侥幸成于人性.doc

侥幸心理是人性优点 服务垮于侥幸成于人性 导读：就爱阅读网友为您分享以下“服务垮于侥幸成于人性”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 服务垮于侥幸成于人性 提笔的时候，心里也是小小的纠结了一把。原因无他，评论前辈那么多，轻易踏足怕招致非议。思前想后，我也仅仅是个感想抒发者，仅指一家之言罢了。 言归正传，诸君如果去某大型商场购物，恰巧处在非高峰期、顾客非常少的前提下，五个收银台就你一个人在结算，五个收银员外加一个迎宾围着你自己，还需要你边付钱结账边把商品归拢到购物袋里吗？ 目前，诸君进入国内各大商场都会发现：收银员在扫码商品前会问你要不要购物袋或者有没有购物袋，要的话她们会扫码一件商品顺手把这件商品放在购物袋里，这样扫码完成也就装袋完成。当然这不是一概而全，也有商场人性化规定，在购物高峰期，收银员可不用帮顾客装购物袋。相信这些情况大家不陌生吧？ 然而，你要是自己在哪儿边掏钱付账边装购物袋，而五个收银员和一个迎宾在那儿抱个膀儿边聊天边看你一件商品一件商品地往袋子里装，你是什么感觉呢？你可以聊天不帮我，你一边看着我一边聊天不帮我就不大好了吧？ 我们说，服务性行业就突出在一个服务上，领导在的时候你热情百倍，不在的时候你激情锐减；顾客多的时候你手脚麻利，不多的时候你爱答不理，长此以往，客源量绝对是日益减少，仿佛推到了失败的多米诺骨牌。而企业遭遇滑铁卢的时候，能找出原因的都是监管机制十分健全，有些企业甚至都不知道原因在什么地方，可悲可叹！ 当然，这个时候就会有人说了，我们就算这样，也没有看见公司 垮了呀？是，情况也没有绝对的，但不可否认的是你们也没有做大不是？要是你们这样也能做大的话，服务型行业的决策者们就不会不止一次的要求提高服务质量了，就不会不厌其烦得给服务人员报名做培训了，就不会千方百计的出台一项项服务奖惩措施政策了。至于你说的那个情况，我就只想提示你两个字：侥幸。 侥幸，侥幸，含有一定的运气成分，由于幸运女神不会每次都照顾你，所以不改变的话，迟早会为之付出代价！不要心存侥幸，因为服务垮于侥幸。 服务好不好，客源做指标。客源量不多，服务不好说。两句话后，口碑是成也两片嘴，败也两片嘴，侥幸只不过是延缓了失败的速度而已。 如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户服务的人性化管理。市场经济有一个真理——谁更关心客户，谁就会拥有更大的市场。实际上，客户服务维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。 常常能在客户服务领域的培训会上听到客户服务方面的“十项原则”、“五心服务”、“两大误区”，很多前来学习的人都奉为至宝，那厚厚的笔记都是仅仅围绕服务客户。有的时候客户抱怨是一种正常的心理情绪。当客户认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，抱怨并不可怕，可怕的是被抱怨对象没有体察到这种抱怨，或者对抱 怨反应迟缓，从而使客户抱怨的情绪蔓延下去，最终口口相传导致管理更加混乱、矛盾更加激化。 服务型企业大都要求对客户要以诚相待，这样才能更好地取信于客户，不能为了达到自己的目的而欺骗客户，使客户关系出现不和谐的音符。在与客户的交流过程中，要注意交流和服务的重点，并且围绕这个主题开展工作，切忌胡侃乱扯，不仅达不到服务和交流的效果，而且浪费与客户交流时的宝贵时间。个人的形象自己树，企业的形象大家树。要时刻注意个人和集体的形象，避免不良的习惯及不利于企业和个人的言行出现，为树立好服务的品牌而努力工作。尽快确定客户的最小愿望、最大期望和需要。 有时候，客户的更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望；交谈时，不可盲目许诺；最后要对客户恰当地提问，聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息。在日常工作中，要善于发现客户的需求点，只有了解客户需求，才能有针对性地开展工作。 另外，重中之重要注意客户对服务的评价及要求，以便及时调整营销思路和工作思路，并以更好的姿态投入到工作中去。为客户提供及时有效的超值服务是联络客户情感的关键所在，要做好客户的参谋与助手，积极帮助客户提出积极有益的建议。要注意观察、收集客户的需求情况，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，更好地了解客户的需求情况，并利用信息中的商机，更好地服务于市场。在倾听过程中，你的认知与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确 认客户不满的原因所在。需要注意的是，我们要积极向客户提出合理化的建议。客户的不满意是企业与客户进一步沟通的机会，处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。我们在倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵。绝大多数客户的不满都是企业的工作失误造成的，即使部分客