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客服部工作流程 客服部工作及对接流程
导读:就爱阅读网友为您分享以下“客服部工作及对接流程”资讯,希望对您有所帮助,感谢您对92的支持!
客服部工作及对接流程
客服部主要工作包括:会员卡、储值卡、团购卡办理,返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放,寄存包、广播。
主要对接部门:财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下:
1、会员卡办理
填写申请表→录入信息资料(即个人基本信息)→发卡
注意事项:夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式,持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策,顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。
a、申请人姓名、身份证号、手机(家庭电话)、家庭地址、申请人签字为必填项;
b、家庭地址按身份证户口所在地填写,便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制;
c、顾客本人办卡,如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况,可暂时空下此项,提醒顾客下次过来补充;
d、顾客代家人或朋友办卡时,需提供家人或朋友的详细资料及身份证号,否则不予办理;
e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核,如不符以上条件,需核实补充完整后再予办理。
2、储值卡办理
在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息(同会员
卡资料)→推荐人为本人会员卡→充入购买金额
储值卡领取需要与财务部门对接,当天所售金额需在第二天与财务部交接对账,客服部留存财务收据。
3、团购卡办理
需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→批准签字办理团购卡(单位、个人)→客服开具一式三联单→奖金政策解释→带领顾客到财务等部门签字→办理奖金事宜
4、退换货流程
●退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货
a、现金:签入POS系统→进入退换货操作→ESC→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F8 →输入退货金额 + ENTER →结算→系统打印出现金退货凭单
b、储值卡:退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。
签入POS系统→进入退换货操作→ESC→P + ENTER →输入商品条码 + ENTER →P + A →输入退货金额+ ENTER →结算→系统打印出退货凭单
c、银行卡:退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款,步骤:签到→3(退货)→输入密码→刷银行卡+确认→输入刷卡凭单上的参考号→输入交易日期→输入退款金额+确认→系统打印出两张退款凭单,请顾客在“商户存根”上签字确认,将“持卡人保存”的凭单给顾客。这
样就完成了银联系统的退款操作,然后再通过POS系统进行银行卡退货的操作。
签入POS系统→进入退换货操作→ESC→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F4 + A (选择银行)+ ENTER →输入银行卡号和退款金额→结算→系统打印出退货凭单。
●注意事项:
a、顾客以何种方式消费即以何种方式退款,保证系统一进一出相对应。如:顾客使用银行卡消费,办理退货时必须通过消费时使用的银行卡进行退款。
b、通过POS系统操作退货,在输入退货金额时金额为负值。 c、银行卡消费的顾客,隔日退货必须在购物当日起十五日内办理,过期不受理。隔日退货,退款在七个工作日内通过银联退到顾客银行卡内。顾客可通过银行查询退款的到账情况,如顾客对退款额有疑问,可持银行出具的单据到本公司询问,本公司会在两个工作日内与银行进行联系,及时回复顾客。
另每项退换货在客服人员核实跟解释后需经楼层主管审核批准后,方可执行,并把顾客退还的东西及时请楼层主管取走。
5、返现通知
一般在每月的10至14日期间进行客户返现通知,并记录回访时间、顾客意见等相关事宜。
6、电话回访
主要是针对一些大客户或长期支持的客户以及购买家电建材的
客户进行不定期回访,另在一些节气期间对顾客进行回访拜年等通知回访。
7、日常返现
每月15日至30日为公司银卡顾客返现日,在此期间,主要是对返现人员的信息审核和发放,以及更换银卡收回原会员卡。如原会员卡丢失补办费需交50元。
需要与信息部、财务部对接。返现名单需要信息部提供,然后交由财务部为返现人员做账,客服部需在14日之前到财务部门领取本月客户所返现金额,并准备好零钱,如在日常返现中出现问题或遗漏,需及时联系信息部核实信息,令通知财务部把返现名单加进去。另客服在日常返现中出现的顾客信息更改及其他,需及时汇总顾客信息交由信息部做出更改,并在返现日过后及时把返现名单和金额交由财务部留存。
8、来电来访
做好顾客咨询登记,把顾客反馈的问题落实到相关部门,24小时之内跟进顾客回复。如不能24小时内完成,应尽快跟进处理和反馈结果。
9、客诉处理
客服分为产品质
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