总服务台工作流程..doc

NO.3 总服务台工作流程(2007.8.28 试行稿) (此流程严禁向外流传，仅作培训教材) 目的 本流传旨在规范总台服务项目，为顾客提供最大便利。 流传范围 本流程适用于上百万和城超市总服务台员工的工作范围。 流传规则 员工编制由超市经理室提出并签署意见，提交人力资源部批准。 人力资源部提供应聘人员经超市经理室面试合格后，员工至财务交付入店保证金，由人力资源部给新员工建立档案，编制员工操作代码，派发服务卡，签发《员工入店通知》。随后，新员工应参加由人力资源部统一组织的新员工入职培训教程（包括公司的规章制度，销售技巧，业务技能知识，消防安全知识及《员工手册》内容介绍等等）。 新员工随带健康证、《员工入店通知》、服务卡及保证金单据，至超市经理室报到，由超市经理室安排至所需岗位。 必须熟悉整个超市的商品和商品陈列位置。 服从超市经理室的工作调配。 流程描述 总台服务员易容要求 1.）上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。 2.）正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。 3.）适度化妆，切忌浓妆艳抹。 4.）整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。 5.）上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。 6.）调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。 2.营业前准备 1.）搞好总台的卫生工作，整理好桌上物品。 2.）准备好统一的发票本、增值税发票、赠品登记本、赠品查询本、顾客投诉备忘录、退货备用金等。 3.）检查银行POS机是否正常，并打开电源开关。 4.）开启电脑及打印机。 5.）熟记当日超市促销活动及POP上的赠品送法。 6.）清点赠品数量，并登记签名。 3.准时参加晨会 1.）实行“快乐基金”制度，对最后到场的三位员工要求奉献一元钱作为日后的公共基金，并签名。 2.）总台服务员可利用晨会时间向超市经理室汇报昨天的总台情况及操作工作中出现的问题，由经理室进行当天的工作布置和安排。 4.晨会结束后，迎宾礼仪： 1.）广播迎宾音乐响起，总台服务员在总台处行站立利，（要求抬头挺胸，面带微笑，女士双手放于腹前握四指）做好迎宾准备。站立时切忌无精打采，东倒西歪，勾肩搭背，斜依物品，东张西望，搔首弄姿，双手插兜，抱胸托肘等姿势。 2.）迎宾曲响起时，应面向主通道行注目礼，做到站姿端正规范，表情热情自然，迎宾时应保持肃静，禁止谈论聊天，高声喧哗。 3.）遇到有顾客光临，应微微鞠躬，面带微笑，用清晰响亮的声音对顾客说：早上好，欢迎光临万和城！以热情饱满的精神迎接顾客到来。 4.）在迎宾尚未结束的时候，若有顾客临柜，总台服务员应礼貌的说：“早上好！有什么需要帮忙的吗？”或“早上好！欢迎光临万和城超市！”并迅速熟练的为顾客办理业务。 5.）迎宾结束，营业正式开始。 5.咨询与礼仪服务：总台服务员应熟悉超市内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。 1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。 2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。 3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。 4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。 5.）一般接待顾客用语：“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。” 6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。 7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉处理流程） 8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。” 9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有