惠港酒店前厅部SOP和岗位职责..doc

前厅部标准操作程序 SOP 目 录 第一章 前厅部岗位职责 前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 前台领班岗位职责…………………………………………………………… 前台员工岗位职责…………………………………………………………… 礼宾部领班岗位职责………………………………………………………… 行李员岗位职责……………………………………………………………… 第二章 前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准………………………………………………………………… 2、客人遗失物品处理操作程序与标准……………………………………………………… 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准…………………………………………………… 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准……………………………………………………… 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准……………………………………………………… 6、电梯事故处理操作程序与标准…………………………………………………………… 7、VIP客人接待程序与标准…………………………………………………………………… 8、检查内容……………………………………………………………………………………… 9、房间的预留 ………………………………………………………………………………… 10、为客人到达做准备………………………………………………………………………… 11、问候并欢迎客人 ………………………………………………………………………… 12、散客预订的程序…………………………………………………………………………… 13、预订的变更 ………………………………………………………………………………… 14、预订的取消 ………………………………………………………………………………… 15、预订未到的处理……………………………………………………………………………… 16、有预订散客入住的程序……………………………………………………………………… 17、无预订散客的入住手续……………………………………………………………………… 18、前台换房的程序……………………………………………………………………………… 19、更改房价的程序……………………………………………………………………… ……… 20、处理预计离店客人的程序…………………………………………………………………… 21、退房的程序…………………………………………………………………………………… 22、延住的程序…………………………………………………………………………………… 23、延迟退房的处理程序……………………………………………………………………… 24、如何避免重复售房…………………………………………………………………………… 25、参观房……………………………………………………………………………………… 26、客人房卡的授权程序……………………………………………………………………… 27、团队入住的程序…………………………………………………………………………… 28、保险箱服务……………………………………………………………………… ……… 29、外币兑换服务……………………………………………………………………… …… 30、检查登记表………………………………………………………………………………… 31、如何处理打进的电话……………………………………………………………………… 32、留言的处理………………………………………………………………………………… 33、叫醒服务的处理……………………………………………………………………………… 34、电话请勿打扰的处理………………………………………………………………………… 35、电话查无此人的处理………………………………………………………………………… 36、客人信息查询………………………………………………………………………………