《商业礼仪第16周.doc

课 题 商业服务人员的礼仪 课时 2 教学目的 掌握个体经商者的礼仪； 掌握商业书信的礼仪。 掌握商业活动中的馈赠礼仪。 教学重点 掌握个体经商者的礼仪； 掌握商业书信的礼仪。 掌握商业活动中的馈赠礼仪。 教学难点 掌握个体经商者的礼仪； 掌握商业书信的礼仪。 掌握商业活动中的馈赠礼仪。 教学方法 讲授法 教学方式 启发式 授课日期 第16周 板书设计 个体经商者的礼仪 一、商业个体者的道德规范 二、商业个体者的服务规范 三、集市个体商贩的经商礼仪规范 商业书信的礼仪 商业活动中的馈赠礼仪 一、要掌握馈赠礼节 二、礼品的分类 三、开业典礼 四、剪彩仪式 五、开幕式 六、国旗悬挂法 七、会谈会见 八、签字仪式 教具 教学过程： 商业服务人员的礼仪 一、组织教学 本次课可通过教师演示，当堂训练并对学生学习效果进行检验，帮助学生掌握商业服务人员的礼仪。 二、复习提问 商务洽谈、处理商务纠纷的礼仪。 三、导入新课 在日常的社交活动中，人们为了增进友谊和表达情感，往往喜欢互赠一点礼品。这不仅是一种礼节形式，而且是人与人之间诚心相待的见证。一般来讲，送礼是社交中礼尚往来的需要，是表达友情或谢意的形式之一。赠送礼品有许多学问与礼节，如果把握不好，会弄巧成拙，适得其反。因此，需要懂得一些馈赠礼仪。 四、新授课 第七节 个体经商者的礼仪 一、商业个体者的道德规范 遵纪守法 商业个体者由于比较分散，基本上是“各自为战”，有时候还缺乏旁人的监督。越是在这种情况下，越是要求商业个体者能自觉地强化遵纪守法的意识。违纪违法在我们的社会里是要受到制裁的，它与文明经商的要求是大相径庭的。 公平竞争 在经商活动中，所有商业个体者都应以质优价廉、服务周到的经营作风来取胜。舍此他求，违背了公平竞争的原则。至于欺行霸市、哄抬物价、以次充好等做法，更是极其错误的。这些都是扰乱市场的行为，将会受到法律的严厉制裁。 有社会道德 贯彻文明经商，要求在注重经济效益的同时，还要注重社会道德、社会效益，决不能“见利忘义”。商业个体者如果为了个人牟取暴利，而干出损害顾客利益的丑恶行为（例如：卖假酒、假皮衣、假药）都是大大有 于文明经商的不良行为，严重的将会被绳之以法。 二、商业个体者的服务规范 商业个体者在经商活动中，服务态度是直接反映销售服务质量和信誉的。因此在经商过程中，要事事处处做到“心中有顾客”，要较为准确地把握顾客的购物心理，主动向顾客提供耐心周到的服务，让顾客在购物过程中得到物质和求尊心理的满足，使其文明经商收到良好的社会效益和经济效益。 服务要主动应笑脸相迎。主动是指经营者在接待顾客中要充分发挥主观能动性，做到：顾客进店热情问候；顾客走进柜台，主动招呼；顾客选购，主动介绍商品的特点、规格、质量、性能、使用和保养方法。必要时还应主动展示商品，便于顾客了解熟悉。 接待要热情 热情，是指经营者在接待顾客时，态度要和蔼，语言亲切，笑脸相迎。俗话说：“人无笑脸休开店。”经营者应该做到：顾客进门有招呼声“欢迎光临”，使顾客产生一种亲切感。但在“笑迎天下客”时，要准确把握时机和分寸，有些顾客进店时并没有明确的购物目的，或者还没有决定要买哪种商品，如果此时，经营者主动热情上前打招呼：“您好！需要买点什么？”这样反而会使顾客感到尴尬，甚至会将顾客“吓”跑。这样也就无异是断送了一笔潜在的买卖。所以，对顾客一般应该说：“您好！请您随意看看。”这样顾客就会感到比较自在，也就收到比较好的效果。 介绍要耐心 耐心是指经营者要耐心解答顾客的疑问，要做到百问不厌，百挑不嫌，帮助顾客当好参谋。在态度上要做到：不计较顾客的要求高低，不计较顾客挑选的次数，不计较顾客言语的轻重，不计较顾客态度的好坏。在经营过程中，如果发现顾客对某种商品产生兴趣时，经营者应主动上前为顾客介绍这种商品。而且，介绍要细致而全面，比如：介绍服装可以从产地、款式、价格、适用性等方面进行介绍。同时，还应根据顾客不同的年龄、不同的气质、不同的身材条件等当好参谋，要实事求是，这样才能赢得顾客的信任。 三、集市个体商贩的经商礼仪规范 集市有各种形式，有专卖副食品的农贸市场，有专卖服装的服装市场，有专卖汽配的汽配市场，有专卖蔬菜的蔬菜市场，有专卖生活日用品的小商品市场，还有搭棚设摊的商品展销会，以及街市、庙会等等。在集市中，个体商贩常占很大比重，有的甚至全部是个体商贩。集市的一般特点是商品相对集中，人流量较大。对于商贩来说，确实是做生意的好场所，对顾客来说，也是货比三家的好去处。然而个体商贩想要真正做好生意，除必须注意经商待客的道德规范外，还应该注意经商服务礼仪规范。 语言文明，防止用语的粗、俗、滑 经营者在经商过程中，尤其要注意语言的文明，说话语调亲切，态度热情，使用敬语，这样能使顾客