赵孟頫在线书法字典 在线客服质量检查表(客服培训师赵孟季).doc

赵孟頫在线书法字典 在线客服质量检查表(客服培训师赵孟季) 类分 项目 文字准确性 （10分） 标准 服务中出现错别字的 数量（5分） 服务用词的准确性（5 分） 标准服务用语使用情 况（10分） 内 容 的 准 确 性 4 0 分 服务用语准 确性 （15分） 服务禁语（5分） 解答信息出现错误 （10分）… 锐思教育学生学案教师 王老师 日期 12.19 本节你将明白： 为什么猴子不喜欢平行线？ 合作解决： 1、两条直线互相垂直，这两条直线的交点叫做（）。 A、交点 B、垂足 C、端点 2、过直线外一点画已知直线的垂线，可以画（）。 A、1条 B、2条 … 维普资讯 杨 文 超 仓储型物 转化的探讨 摘 要 ：高效合 理的仓储 可以帮助厂 商加 快物资 多 ，与物流企业要求 的创新发展能力差距较大 。 １ 管理体制 、机制和方式不适应现代物流的发 展 － ３… 类分 项目 文字准确性 （10分） 标准 服务中出现错别字的 数量（5分） 服务用词的准确性（5 分） 标准服务用语使用情 况（10分） 内 容 的 准 确 性 4 0 分 服务用语准 确性 （15分） 服务禁语（5分） 解答信息出现错误 （10分） 对于解答错误进行了 修正（5分） 应答质量（5分） 服务主动性 （10分） 回复及时性（5分） 解答信息的 准确性 （15分） 服 务 过 程 质 量 3 0 分 客户服务暂 停与接续 （10分） 按要求话术处理客户 无应答情况（5分） 对于服务接续客户提 供无障碍沟通（5分） 评分判断 2-3次 4-6次 7次以上 出现口语化词语 专业化词语使用不当 开头语 礼貌用语的使用 特殊句型使用较多 词句过于简单 反问句 烦躁句 否定句 口语词 未发生 已发生 已处理 未处理 符合应答时限要求 超出应答时限 未应答 未出现回复超时现象 出现3次以下回复超时 出现2次以上回复超时 未发生 已处理 未处理 与上期服务衔接流畅 需客户重复问题 完全没有接续服务体验 评分说明 主要检查沟通信息中的错别字，根据前面的三个档次，分别进行 1分-5分的扣罚。 1、对于出现口语化词语一次扣1分。 2、专业化术语使用较多且客户不能理解扣除1-2分。 1、未按标准使用开头语结束语，扣除2分。 2、十字礼貌用语使用不到位，视遗漏情况扣除1-5分。 3、在沟通中语句不通顺或过于简化语句，视严重程度扣除1-5分 出现使用服务禁语的情况，出现一处扣除1分，对于情况比较严 重，引起客户不满的可以最多扣除5分。 出现问题解答错误，出现一次直接扣除5分。（不含立即更正的 情况） 对于已回答错误的问题能够在客户服务结束后进行纠正，没有纠 正者扣除5分。 1、5秒内给予人工应答，不扣分。 2、超过5秒进行应答，每超过10秒扣除1分。 3、因为超出30秒未应答，且客户主动结束咨询，直接扣除5分。 在沟通中出现经常出现恢复较慢的情况，根据评分判断，扣除15分。 由于在线服务的特点决定着客户可能会经常出现咨询挂起的情 况，对于这样的情况，要制定合理的话术以结束咨询，由于可能 会引起客户误解，所以对于未按要求处理的扣除5分。 在线服务采用首问负责制或客户经理制，对于已接洽客户提供障 碍的后续咨询，视沟通顺畅度得分，满分5分。 结果 （ ） （ ） 服 务 过 程 质 量 类分 3 0 分 （ ） （ ） 服 务 态 度 与 技 巧 3 0 分 评分判断 未发生 未使用 远程协助 辅助服务方式的使用 （5分） 附件传输 受理灵活性 图片说明 （10分） 网站转发 未使用 表情及图片的使用（5 适当性 分） 灵活性 未发生 出现催促客户结束咨 有此情况 询（5分） 引起 客户不满 未出现 服务态度 对于客户问题进行推 业务问题进行推诿 （20分） 诿（5分） 非业务问题的引导 未出现 与客户发生冲突（10 与客户有词语冲突 分） 引起客户极端情绪爆发 能够充分理解客户意图 问题理解能力（5分） 需要客户多次描述才可理解 服务技巧 对于问题理解偏差 （10分） 问题描述清晰、逻辑合理 沟通表达能力与灵活 度（5分） 处理问题灵活，并符合服务标 准 项目 标准 评分说明 结果 在客户的问题不能仅通过沟通解决的时候，能够利用辅助沟通方 式来解决或促进客户问题解决。如不需要也可得分。 能够通过表情和图片来丰富沟通形式，促进客户理解。未使用或 使用不当均结合实际情况扣除1-5分。 1、急于结束服务，有多次询问客户问题是否结束的语言。扣除2 分。 2、如因为急于催促导致客户的不满，直接扣除5分。 1、客户咨询的问题，不能及时合理的解答，无端的推