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项目三：客人的个性 知识目标 了解个性的概念、组成内容和特征 理解气质的含义和类型，掌握不同气质类型客人的消费行为表现 理解能力的含义和分类，掌握不同能力类型客人的消费行为表现 理解性格的含义和特征，了解性格与气质的关系，掌握不同性格类型客人的消费行为表现 导入案例思考：同样是大学生的你，在消费中会是怎样的情况呢？你能从这些不同的消费行为中，看出一个人的个性吗？ 一位大学生发现同宿舍极为舍友的消费行为与自己全然不同，对此她评价说：“她们常常在上街之前已经打算好要买一些生活用品，结果拎回一袋袋东西，那些必需品却没买成。”她还说：“她们买的东西总是比我的贵，面对商铺老板开出的高价，要么不砍价，要么只砍一点点，结果东西买得很吃亏。问她们为什么不狠狠砍价，她们说怕压得太低被店主骂而导致难堪，不砍价就可以让别人以为自己很有钱。 提示 上述案例让我们体会到不同人之间的消费行为是存在差异的。面对同一消费刺激，即使处于同一社会环境，属于同一民族、年龄、职业和社会阶层的人，也会表现出不同的消费行为，这种不同反映了人的个性差异。对个性心理特征进行研究，有助于了解客人的心理情况，从而有针对性地提供个性化的服务。 （二）个性的特征 生物性和社会性的统一 整体性和差异性的统一 稳定性和可变性的统一 知识链接：几种有影响的个性理论 一、个性结构论 1、佛洛伊德的精神分析理论 2、奥尔波特的人格特质理论 3、卡特尔的特质理论 二、个性类型论 1、中国的阴阳五行说 2、古希腊的体液说 3、血型说 4、荣格的倾向说 1、血型与性格 1901年，35岁的医生兰斯坦纳发现了血型，后来又发现血型与人的性格有一定的关系。 1984年，日本有位作家出版了一本有关血型与性格方面的书，一度举国狂热，不仅普通人热衷于鉴定血型，连一些企事业单位也以血型作为雇佣员工的标准，甚至一些人在婚姻大事上也要考虑血型因素。 四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能 容忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固 执、不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。 A型人小时候比较任性，年轻时性格果断刚毅，时时处处要强。走向社会后，随着年龄的增长和社会经验的积累，他们开始克制自己的情绪，表现出稳重谦虚的态度，容易成为不愿过份表现自己的谨慎派。A型人在老年时，则显得很固执。 B型人大都有一个天真浪漫的幼年期，随着年龄的增长，逐渐分成心直口快和不擅交际应酬型两种倾向。B型人由于性格自幼到老变化不大，相对来说会让人感到他们越活越年轻。 O型人年少时比较温顺，但随着年龄的增长，他们会积极地呈现出强烈的自我主张和自我表现，甚至成为非常有魄力的人。O型人从小至老的变化是最大的，往往是少年温顺，老来强硬。 AB型人大多小时候怕陌生人，很闭塞，但长大以后善交朋友，交际广泛。AB型人因过于自信，容易自满，老年时给人感觉很傲慢。 二、个性与消费行为 （一）气质的含义和类型 1、气质类似于我们平常所说的脾气、秉性、性情。气质是人典型的、稳定的个性心理特征，是人的心理活动和行为方式在程度、速度、稳定性、灵活性等动态特征上的综合表现。气质具有天赋性、稳定性和可塑性。 2、古希腊希波克拉底医生将气质划分为四种类型：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。 心理测验3-1：测测你的气质类型评分标准：“很符合”2分；“比较符合”1分；“介于符合与不符合之间”0分；“比较不符合”-1分；“完全不符合”-2分 1、做事力求稳妥，不做无把握的事。 2、遇到可气的事就怒不可遏，把心里话全部说出来才感到痛快。 3、宁可一个人做事，不愿与很多人在一起。 4、很快就能适应新环境。 5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪声、危险镜头等。 6、和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。 7、喜欢安静的环境。 8、善于和人交往 9、羡慕那种善于克制自己感情的人。 10、生活有规律，很少违反作息制度。 11、在多数情况下保持情绪乐观。 12、遇到陌生人觉得很拘束。 13、遇到令人气愤的事能很好地克制自己。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。 16、在人群中从来不觉得过分拘束。 17、情绪高昂时，觉得干什么都有兴趣；情绪低落时，又觉得什么都没有意思。 18、当注意力集中到某一事物时，不容易受其他事情的干扰。 19、理解问题总是比别人快。 20、碰到危险情景，常有一种极度恐惧感和紧张感。 21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。 22、能够长时间做鼓噪、单调的工作。 23、感兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。 24、一点小事情就能引起情绪波动。 25、讨厌做那种需要耐