[饭店优质服务.ppt

理解宾客 重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 从细微处预知宾客需求 宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 个性化服务 定义—人性化服务(以人为本) 原则—不违反法律和道德 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感 误区—以我为主、自我中心(性格化) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 微笑服务 微笑就是财富 笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 饭店服务语言技巧 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 首问责任制 首问责任制定义 首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 首问责任制 为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 饭店优质服务培训 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 此次培训的内容介绍 如何与宾客打招呼 电话礼仪 感情化服务 微笑服务 饭店服务语言技巧 首问责任制 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何与宾客打招呼 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 打招呼的重要性 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .