技术报告3-区域客户经理管理系统研发与应用..doc

申报专业技术资格 专 业 技 术 报 告 报告标题： 区域客户经理管理系统研发与应用 报告完成时间： 2011 年 5月 10 日 报 告 人： 曲晓平 现 资 格： 工程师 拟评审资格： 副高级工程师 黑龙江省电力科学研究院 2014 年 10 月 20 日 目 录 一、项目背景 1 二、理论概念 1 1.区域客户经理制的定义 1 2.区域客户经理制的核心理念 2 3.区域客户经理的等级分类 2 4.客户群分类 2 三、项目研发 3 1.项目方案 3 2.总体架构 3 3.软件设计思路 3 4.研究内容 5 5.预期目标 5 四、实际应用 5 1.应用具备条件 5 2.推广应用 6 五、评价及前景 9 区域客户经理管理系统研发与应用 摘要：为了深入推进大庆电业局提出区域客户经理制理论概念和工作方法，弥补理论概念抽象、实际应用困难、考核评价缺乏等不足，通过设计研发了一套集页面展示、数据应用、考核评价等多功能多层次的管理系统，通过实际推广应用，取得很好效果。 一、项目背景 随着集抄系统上线并平稳运行，抄表工作由系统自动完成，所有的抄表员面临着工作量减少、工作性质发生变化，原有的工作定位已经跟不上发展的需要。基于此，建立一套完整的体制来适应目前的情况成了迫切的需要。 区域客户经理工作机制的建立实现了抄表员的工作转换，把抄表员的工作重点从原来的简单的抄表转到现在的主动为客户服务上来，在工作职能转变的同时，提升了电力系统的服务质量，并提高了电力系统在社会上的企业形象。 在电力营销系统内，福建省电力公司厦门分公司提出过客户经理的概念，但未开发相应管理系统。在其他领域，如中国移动、各大银行等公司设有客户经理岗位，但也没有相应的管理系统支撑工作。此次我们开发区域客户经理管理系统，属于首创，具有较好的实验价值和应用前景。 二、理论概念 1.区域客户经理制的定义 区域客户经理制是供电企业服务理念和业务经营管理有机结合的一个创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。区域客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的电力服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是供电企业经营体系中一个专业化的服务群体。 2.区域客户经理制的核心理念 一是以客户为中心的理念。核心在于主动服务，真正把客户当朋友，处处替客户考虑，实现企业利益和社会效益的双赢。二是营销一体化理念。要把电力产品营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动需要，实现大营销的专业化。三是核心客户综合开发理念。对重要优质核心客户，供电企业应高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的电力需求。 3.区域客户经理的等级分类 按照区域客户经理的工作能力和工作业绩，对区域客户经理实行等级管理，设置不同档次。按从高到低顺序，区域客户经理分为四个等级：首席区域客户经理，高级区域客户经理，中级区域客户经理，初级区域客户经理。其中首席区域客户经理即供电局营业主任，高级区域客户经理即原抄表班班长，中初级区域客户经理即原抄表员。各级区域客户经理职责分明，随工作业绩和实际岗位等情况进行升降变动，保持区域客户经理的综合素质的总体稳定。 4.客户群分类 根据客户的性质、重要程度、用电量大小、电费回收难易程度以及区域划分等综合因素对客户群进行详细分类，共分为以下五个类别:(1)VIP客户；(2)重要客户；(3)电费风险客户；(4)特殊群体客户；(5)一般客户。其中VIP、重要客户确定需供电局和营销部两级审批。 三、项目研发 1.项目方案 采用J2EE架构设计区域客户经理制管理系统。设计基于J2EE的规划发展信息系统，此架构逻辑上分为数据层、业务层和展现层三个层次。数据层运行企业信息系统软件，主要是数据库系统。业务层负责逻辑的表示与实现，并处理客户端的请求。展现层通过浏览器或客户端应用程序向最终用户显示被请求的信息。 J2EE体系结构通过把表现逻辑、业务逻辑和后端的数据服务分割开来，提供了一种基于组件的设计、开发及部署企业应用程序的模块化方式和高性能多线程的环境。 2.总体架构 3.软件设计思路 系统采用B/S模式开发。系统设计采用了分层模块化的思想，各模块之间保证相对的独立性，模块的增加和修改不会对起其它模块产生影响，保证了系统具有较高的灵活性、可操作性、可移植性和可扩展性。 总体应用软件架构分为表现层、业务层、数据层。如下图： 软件总体架构图说明： （1）表现层：提供统一的业务应用操作界面和信息展示窗口，是系统直接面向操作用户的部分。表现层以B/S模式展现数据，具