技术服务控制程序..doc

技术服务控制程序 1 目的： 通过规范技术服务过程，提高技术服务效率和质量、降低服务成本、提高顾客满意度。 2 适用范围： 适用于售后服务过程的控制。 3 责任范围： 3.1公司技术副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程。 3.2技术部主管制定公司有关售后服务流程及日常管理制度，组织实施，监督检验与改进，负责顾客投诉处理和协调工作。 3.3售后服务的相关人员执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。 工作程序 4.1 获取服务需求信息 4.1.1主动 售后服务中心维修人员主动回访客户 4.1.2被动 两种渠道可获取服务信息，一种是客户打电话到公司（4008873580），然后由售后服务中心客服人员做好记录，在记录时必须了解清楚客户名称、项目名称、验收时间、保修时间、故障的详细情况、服务时间、联系人、联系电话等内容，售后服务中心客服人员应将详细情况记录于“客户维修记录单”中。另一种是客户打电话或以其它方式交代给本公司职工，该职工应即时将售后服务相关内容告知售后服务中心客服人员记录，如有不完整，售后服务中心客服人员与客户再联系确认故障原因，直到信息完整方可派单。 维修服务流程： 客户报修→售后服务中心客服人员/公司其他职工→售后服务中心客服人员开单→服务中心主管→分析问题→安排合适维修人员执行售后服务 4.2服务要求的鉴别和传达 服务中心主管依据“客户维修记录单”的内容分析故障原因，确定合适的维修人员，把“客户维修记录单”交于给该项目的维修负责人。必要时，事先与该维修人员共同技术探讨，或查阅客户工程档案，详细、准确的了解原工程的相关情况，制定相应的解决方案， 4.3服务的实施 4.3.1 确定服务安排 维修人员在去客户处服务前，必须提前与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，特别是有收费要求时，应提前将收费要求告知客户。维修人员应把约好的时间反馈给主管，主管根据维修人员的去向建立《维护修人员工作安排表》，维修人员应按约好的时间准时到达客户处。 选择去往客户处的交通工具原则为节约交通费用、符合客户要求、争取最大效率的原则。一般乘做公交车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，特殊情况可要求公司派车。维修人员如不知到达客户处的路线，应仔细向客户或本公司同事问清。 4.3.2服务的实施 维修人员到达客户处，应事先整理好个人的服务形象，才能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，而后开始就“记录单”描述的问题再次询问情况或现场检查确认才能开始判断故障。 4.4服务过程、结果的跟踪与核实 4.4.1判断故障： 根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是拿回设备维修还是另行择日、换人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内。如在保修内，按本公司的保修条例要求进行维修；如不在保修内，则按本司的《超过保质期后的维修费用标准》告知客户收费情况，达成一致意见后才可实施维修。 对于不能现场解决故障的设施，则带回维修。应先检查好设备，并在处理单上写明所带回设备的清单及情况，处理单其中一联交予客户才能带回。 4.4.2寻求解决方法： 维修人员应登记从客户处收回的设备于“返修登记表”中。带回的设备由相关专业技术人员立即维修。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予主管。带回的设备如需较长时间维修，维修人员应第一时间通知客户，及时向客户反馈设备的维修情况，解决故障所需要的时间。 因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此对于维修价值不高的产品应建议用户更换，而不是维修，只有这样，才不会留下后遗症。 4.4.3服务记录： 服务中，应把相关解决方法给客户解释，填写“客户维修记录单”，内容包括每次的服务人天、服务质量、结果、费用，服务结束后让客户签字确认，如有设备交还给客户还应收回设备收条，与客户辞别。 4.4.4回司反馈： 从客户处回公司后应向主管反馈维修情况或客户情况。主管签字确认。 4.5 服务中的相关费用及结算 4.5.1保修期内: 保修期内本司将免费服务，但易损件需按合同规定支付费用 4.5.2保修期外 保修期外的服务内容和收费可直接体现在原有的业务合同，如果业务合同里面未体现，可与客户另行协商并签订相关服务协议，客户应支付本司以下费用：必要的住宿费、餐费等+人工+设备或配件费。费用标准见附件。 4.5.5维修费用的收取 维修人员应在完成售后服务工作后，现场向客户现金收取售后服务费用（到现场服务之前，提前让财务部会计开出收据或发票）。如未能现场现金收取，应现场跟客户确认好付款事宜，让客户在“发票收讫回执”签字认可后，维修人员方可离开。原则上售后服务总费在500以内，尽量采用现金收取的方式，