客户关系管理(第1讲概述)分析.ppt

客户关系管理 教材及参考书资料 客户关系管理（第二版） (邵兵家 清华大学出版社 2010.2) CRM原理、设计、实践 （何荣勤 电子工业出版社） 什么是客户关系管理 (美.布赖恩.伯杰龙 电子工业出版社) 客户关系管理 (王永贵 清华大学出版社) 前 言 客户关系管理提出的背景 客户关系管理课程的目标 客户关系管理课程的主要内容 客户关系管理的学习方法 客户关系管理课程的目标 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系 管理进行系统简明的掌握。 从管理理念和技术应用两个角度，了解现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 课 程 内 容 第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论基础 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动 第6章 客户个性化 第7章 客户关系评测与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据仓库与客户关系管理 第10章 数据挖掘与客户关系管理 第11章 客户关系管理能力 第12章 客户关系管理项目实施 第13章 WiseCRM系统应用实例 客户关系管理的学习方法 掌握客户关系管理的基本理论，理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例,用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 (掌握理论的基础上，结合实际案例分 析，为能够解决实际问题打基础) 第1章 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的含义 1.1.1 客户关系管理的产生 1.1.2 客户关系管理的含义 1.2 客户关系管理系统的类型 1.2.1 按目标客户分类 1.2.2 按应用集成度分类 1.2.3 按系统功能分类 客户关系管理提出的背景 1.1.1 客户关系管理的产生 1.1.1 客户关系管理的产生 需求的拉动 管理理念的更新 信息技术的推动 需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象： 销售：出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他什么报价才能留住他？ 需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象： 服务：很多客户提出的问题很简单，却占去工程师很多时间。 其它部门的同事都认为服务只花钱不挣钱。 需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象： 经理：有个客户要签单，但是，跟单人刚刚辞职，我该如何同客户谈？ 三个销售员都同这个客户联系过，三人怎样同客户承诺的我一无所知。 需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象： 客户：我从公司得到的两份报价单是不同的，哪个才是可靠的？ 以前买的产品问题还没有解决，怎么又来人上门推销？ 我通过网站发了一封E-mail同企业有关人员联系，可是，到现在没有人理。 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 用集成的方式提供一个完整的客户信息 1.1.1.2 技术的推动 实施 CRM 重要前提是技术的发展 如： CTI （计算机语音集成）→ 呼叫中心 Internet（互联网络） DW（数据仓库）→ 面向客户的数据结构 DM（数据挖掘）、商业智能、知识发现等。 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客 户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 澳大利亚的国民银行处理客户投诉的过程 1、客户资源价值的重视-管理理念的更新 产品中心论 企业面对的是卖方市场，基本上不存在竞争。提高产量成为企业的管理焦点，扩大生产规模