《天安车险伤人案件查勘操作规范及要点.doc

天安车险伤人查勘操作规范及要点 人伤调查和伤情查勘的概念 人伤调查工作是对各类人伤案件进行实地查勘、复勘、调查取证以及对理赔材料的求证过程，是依据人身损害赔偿的法律规定，根据保险理赔的原则，对赔偿项目和赔偿标准进行调查确认。 伤情查勘是人伤调查工作中的一个重要组成部分，针对伤者的伤情治疗情况以及由伤情产生的相关损失进行查勘确认、证据收集，适时跟进通过沟通完成调解协商结案，避免后续因诉讼法院致使损失扩大。 人伤案件的分类 人伤案件根据伤员的受损害程度分为：普通门诊案件、普通住院案件、伤残案件、死亡案件和群体性案件。 普通人伤查勘案件的流程 这里指的普通人伤案件指的是人伤住院案件、伤残案件；这些案件的查勘地点一般局限于医院，查勘模式较为固定，在目前我司人伤案件中，需要查勘的大部份案件均属于此类案件。 一、查勘前准备 在收到人伤调查任务后，人伤调查人员应首先分析案件类型，并做好相应的调查准备工作，这关系调查的成败和调查的质量。 核对保单信息（人伤岗了解） 一般需要核对伤者对应的险种，如车上人员责任险、交强险、第 三者责任险；事故发生的时间是否在保险期间内，特别注意与保单生效时间和保险到期时间特别接近的情况；是否有特别约定条款，如指定驾驶员、约定行使区域等情况。如有特殊情况的要在调查报告中特殊标注、说明。 联系客户（人伤岗电话了解） 接到案件后需要联系报案人，初步了解事故情况，核实出险司机情况，初步确认伤员伤情，所住医院、科室、床号、姓名等基本信息，同时了解伤员拟行大型检查时间、手术时间、和医院探望时间。确认客户前往医院时间，对于无法了解清楚的，要特别说明，待调查人员查勘时了解清楚 准备查勘工具 准备查勘相机、录音笔（手机有录音功能也可）、人伤案件索赔指引、人伤调查报告、伤者情况调查表、询问笔录等查勘工具。 二、现场查勘 1、照片需求：查勘的基本照片包括医院大门照片、伤者床号照片、床头卡照片（特写）、伤者照片、受伤部位照片及特写、身份证正反面照片、涉及骨折的建议要X线、CT照片。 相机的日期顺序调整为年、月、日、小时、分钟、秒；且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机日期；数码相机象素调整为480×640，照片大小不超过150k。 2、了解伤者的基本情况：包括姓名、年龄、性别、联系方式（包括但不限于伤者、家属，建议三个以上联系电话）、户籍地址、户籍性质、身份证号码、婚姻状况、扶养状况（包括父母姓名、年龄、户籍性质、伤员本人兄弟姐妹人数、子女姓名、年龄、户籍性质、爱人情况等），缮制《伤者基本情况调查表》并由伤者及家属签字。 3、了解伤者的伤情情况：必须了解伤者的住院号、已发生医疗费、入院时间、详细伤情诊断、治疗方案、手术名称、手术时间；对于可能涉及伤残、后续第二次住院治疗、转院治疗、康复和整容治疗（包括镶牙）的特殊情况要针对性的向医务人员了解，缮制《车险人伤事故调查表》。 4、单证发放与指引：查勘人员到达医院后，应当将车险人伤案件索赔指引发放给被保险人，并请其签收，告知其对应人伤岗此案件负责人的联系方式，提示需按医社保标准用药。同时宣导我司会积极的调解结案。 三、单证整理 查勘人员需要完成调查工作中需缮制的《伤者基本情况调查表》和《车险人伤事故调查表》，要求详细、整齐、客观、真实（您所做的工作可能成为呈堂证供）。待车损查勘定损的任务完成实务案卷流转后统一放入卷中。 人伤查勘工作的技术要点 一、态度、言行举止和仪容仪表 人伤查勘工作与车损、物损勘察工作最大的区别是，我们查勘的是有丰富情感的人，保持对伤员、客户和医务人员的尊重和礼貌将使查勘工作进行更为顺利，特备是对伤员和家属，应当换位思考，保持适度的同情心，尊重个人的隐私和人格。 二、照片的拍摄 照片要求首先是清晰，根据情况灵活应用相机的各种模式，特备是微距模式的应用。拍摄伤员的照片时，应当合理征求伤员的同意，特别部位，一般可不拍摄照片，仅拍摄辅助治疗工具即可。 三、伤者医疗信息采集工作 住院号：一般在伤员的费用清单、检查报告、床头卡、输液单上均可采集伤员的住院号。 入院时间：常见与伤员所在科室病人一览表、床头卡，最好通过向医务人员询问。 已发生医疗费用：可查看伤员当日的费用清单、询问护士或通过住院号向住院收费处询问，也可以通过向伤员、家属、被保险人询问得出大概金额。 详细伤情诊断、治疗方案、手术名称、手术时间；对于可能涉及伤残、后续第二次住院治疗、转院治疗、康复和整容治疗（包括镶牙）的特殊情况要针对性的向医务人员了解，建议边听边记录草稿，再详细记入表格中。应当注意：在伤员受伤前几日，交警部门需要伤者提供其诊断证明，伤者手中有医疗机构提供相关证明，可直接参考相关证明。 四、签字确认 采集伤者基本信息后，应当由伤者和护理人在《伤者基本情况调查表》上签字、按手印确认，