客户经理如何解决分析.ppt

客户经理如何解决客户投诉 赵卉 2004年8月 客户为什么投诉 原因： 现实情况低于心理期望值 投诉客户类型分析之一 1、要求兑现承诺型。 注意：承诺尽可能满足，实在做不到就要认错，尽量从其他方面弥补。 投诉客户类型分析之一 2、经济索赔型。 注意：不要轻易承诺赔偿，要获取一 些事实的细节，如一些数字、品 牌、日期、时间等关键信息，考 查真实性，为今后可 能的赔偿和赔偿额 度作参考。 投诉客户类型分析之一 3、出气型。 认真倾听，耐心劝解，多花一些时间。 投诉客户类型分析之二 一、部门内部投诉 电话投诉 注意：记录要点。 店面投诉 注意：不要影响部门的正常工作和氛 围。 投诉客户类型分析之二 二、公司投诉 注意：一般问题严重，损失大，需要督促相关人员积极配合，跟踪直到问题解决。 解决投诉应注意的问题 要敢于说“对不起，这是我们的错。” 解决投诉应注意的问题 解决投诉应注意的问题 认真做书面记录 闭环理论 解决投诉应注意的问题 一般不要让相关部门盲目去现场，要去就要带着工具、产品或方案去。 对于一些复杂的、涉及到不同部门的问题，最好约好所有相关人一起去。 解决投诉应注意的问题 一定要会帮客户“去火” 1、理解和同情。 2、当客户面反馈问题，替客户表达不满和委屈。 3、转移话题。 解决投诉应注意的问题 感谢客户对我们工作的促进。 解决投诉应注意的问题 把投诉的客户变成真正满意的客户。 * * 大多数投诉的升级都是因为不能在正常的时间内解决而引起的。 解决投诉应注意的问题