客服工作的思路与技巧分析.ppt

在这里，文字部分就可以变得很简单，前期可以针对一些肯能会经常遇到的问题，比如产品的使用及组装等，做一些流程图，再遇到此类问题时，用图片就可以完整的说明了 * 客服工作的思路与技巧 客户服务 客服工作的思路与技巧 思路决定出路 有话好好说 客服工作的思路与技巧 1、做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪 永远感恩的态度； 淡化事件的严重性，保障顺利解决，先给买家吃定心丸； 用专业的角度解决问题； 最后一次的邮件回复一定来自我们 客服工作的思路与技巧 2、坚持我们承担责任，第三方承担错误 谈判中，简单的承认错误并直接退款、重发，往往让客人感觉卖家是不够专业，玩忽职守的。把错误合理的推诿到第三方身上，并表明即使错误不在我们，我们仍然愿意为顾客解决问题，往往更能平息买家怒气，顺利接受我们的方案； 此为客服中的太极术。 客服工作的思路与技巧 3、解决方案由卖家积极提供，让买家有选择 解决方案由卖家主动提供，会给买家更主动、更专业的印象； 尽量提供多个方案（最少2个），给买家备选，让买家有安全感，也防止买家不接受卖家方案的情况下单方面提起纠纷或者留下差评； 客服工作的思路与技巧 4、提供可信赖的数据与证据 同时提供包裹号+追踪网站+追踪信息，缺一不可 专业数据，需要提供平实易懂的解释 国外买家，更信任来自本土网站提供的信息 客服工作的思路与技巧 5、技术性问题回复方式的多样化 对复杂产品的技术性问题，特别是某一时段客户集中提出的问题，可以多尝试 录制在线视频、 制作使用流程图等 好处 直观有效的解决复杂问题 超出客户预期的精细服务，提高满意度 一个统一回复，往往可以多次重复使用，解决不同客户的相似问题 在这里，文字部分就可以变得很简单，前期可以针对一些肯能会经常遇到的问题，比如产品的使用及组装等，做一些流程图，再遇到此类问题时，用图片就可以完整的说明了 *