物业服务质量管理制度..doc

物业服务质量管理制度 为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。 目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。检查项目 检查内容 检查标准 行政管理 办公环境 地面、桌面、墙面 地面清洁 桌面整洁，无杂物 墙面洁净，装饰得当，无污迹 文档资料 记录 填写规范，无错记、漏记 出现问题有跟踪 归档情况 及时 编号准确 资料收发 有登记 资料齐全 符合程序 传达、落实及时 无遗失或“暂时找不到”现象,无外流现象 资料文件、合同 无使用作废文件资料 行文规范，意图表达明确，无明显语病，无严重错字别字 上报及时 物品管理 办公用品、设备 帐物相符 复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管 节约用纸，能重复使用的纸张应充分利用 电脑硬件（主机、显示器、打印机及其它附件）、软件 电脑运行正常，有故障能及时维修 保持清洁，外表无灰尘、污垢 不随意拆卸、更换配件 无与办公无关的软件 文件管理有条理，便于迅速查找 重要文件有备份 职业形象　 仪态 姿态端正，用语规范 着装 按规定着装，佩带工作牌，服装整洁，工作牌无污损 成本控制 采购与物料管理 采购申请与执行 严格按要求、计划申购，无越权审批，无失控采购现象 物料入库控制 按要求检验，有检验记录 物料保管及出库 堆放有序，有标识，分类堆放；出库有登记（用途、领用人、领用时间等），有出库记录 人事管理 劳动纪律 考勤执行、记录 严格按要求考勤，考勤记录报送及时 工作规范 严格按制度考核，有记录 人事手续办理 入职 按相关规定办理； 资料报送、填写、归档及时； 转正 离职 人事档案 花名册 登记及时，与实际人数相符 档案管理 及时归档，资料齐全，有引索易查找 请销假 申请、销假执行 严格按集团、管理公司及物业分公司请销假规定 员工假期统计 有统计，统计准确，记录清晰 培训 培训执行 培训计划、记录 按计划执行，有记录，有 入职员工培训 按制度要求对入职员工进行相关培训，有记录 培训效果 员工对培训内容的了解程度 员工有培训笔录，并了解所接受培训的内容 员工对培训内容的应用程度 员工知道如何将培训内容运用到工作中 检查控制 检查执行 各级检查情况 按制度进行各级检查，有检查记录 纠正 纠正情况 纠正及时，符合指定纠正/预防措施的有纠正/预防措施 考核 根据检查结果的考核情况 对检查结果的责任追究明确，对责任问题有考核 统计分析 检查结果统计及分析情况 周检、月检每月有统计、分析，报告有审批，及时发放 工作计划 实施 完成效果好 调整 因故不能完成时应及时做出调整 考核 及时对各班组进行考核，并及时上报 顾客沟通 信息登记及处理 登记清晰、完整；处理及时，无遗漏 按规定走访、回访，有记录 投诉处理 记录 接诉、处理、回访等记录及时、完整 处理 及时，业主反映良好（走访或电话查访1-2户业主） 2.1工程工作检查标准检查项目 检?查?内?容 检?查?标?准 ? ? ? ? 电 ? ? ? ? 设 ? ? ? ? 备 变 配 电 系 统 变压器运行、保养及相关质量记录情况。 变、配电设备正常运行，高、低压配电柜、配电房清洁，相关安全防护设施齐全、完好，标识明确，质量认录真实，齐全，相关设备保养责任人业务知识熟练。 变压器室卫生状况及防小动物进入设施情况。 高、低压配电柜、配电房状况及防小动物进入设施情况。 设备标识情况。 设备保养责任业务知识掌握程度。 机房卫生状况及防物进入设施情况。 设备保养责任人业务知识掌握程度。 生活水泵 水泵运行（或运行）及相关质量记录情况。 水泵能正常启动并达到正常运行标准，质量记录真实、齐全，机房清洁，标识明确，相关设备保养责任人业务知识熟练。 机房卫生状况及标识情况。 设备责任人业务知识掌握程度。 电 ? 梯 电梯运行情况及相关质量记录。 机房卫生状况及标识情况。 设备监管责任人业务知识掌握程度。 电梯运行平稳无异常振动、冲击及不平层现象；厢内、厅站按钮完好；紧急呼叫对讲、监视系统工作正常，轿厢、轿顶、机房、地坑清洁；各传动部件润滑保养合格；监管责任人业务知识熟练。 房 ? 屋 ? 本 ? 体 房屋外墙、屋面、窗户、空调架、通道、墙面、花池 外墙磁砖、大理石及其它材料状况。