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吐哈石油大厦企业集团首届“十佳青年”事迹材料—— 真情服务 追求完美 在打造吐哈石油大厦接待品牌中提升自我 --哈密吐哈石油大厦销售部经理 郝静 郝静，女，30岁，籍贯甘肃，2001年参加工作，中共党员，大专学历，现任哈密吐哈石油大厦销售部经理。先后接待中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛等中央领导人12次，接待集团公司总经理蒋洁敏、胡文瑞等省部级领导10人次，2006年被评为吐哈石油大厦企业集团优秀员工，2005年荣获“哈密地区旅游系统先进个人”称号，2007年创新的“茶叶量化法”被评为大厦集团先进工作法。自参加工作以来，坚持真情服务，时刻追求完美，始终保持坚韧、执着、顽强、不屈地精神，把挑战当机遇，认真钻研业务，虚心向同事学习，爱岗敬业、求实奉献，与部门同事一起，为哈密吐哈石油大厦营业收入的持续增长、酒店入住率的有效提高做出重要贡献，取得了良好的经济效益和社会效益。 细节决定工作成败 天下大事必做于细，接待服务工作，更是容不得半点马虎。在日常工作中，她与销售部全体同事一起，从小事着手，从细节着眼，积极推行目标责任制，认真落实每一个接待细节，确保事事无遗漏、事事有人管、事事能落实，用实际行动诠释了“细节决定成败”的服务理念。 1. 突出个性化服务，不断提高接待服务的针对性。她总是以“让来宾满意、让领导放心”为目标，牢固树立“每一次接待都是第一次”的理念，尊重来宾意愿，根据来宾不同的来访目的、不同的工作生活地域、不同的年龄和性别，有针对性地提供服务，将超值服务转化为超前服务，努力使来宾感到热情恰到好处、服务体贴入微、安排详细周全、印象至深至美，在“满意加惊喜”之余得到满足。如果来宾来自南方，她一定在预订房间内准备南方水果；如果来宾第一次到新疆，她一定在在预订房间内配备新疆特色的干果；如果是炎炎夏日，她一定不忘记在房间内预备太阳伞，以便客人之需，让客人有宾至如归的感觉。她将个性化服务理念诠释的更加完美，她的工作得到多位领导的高度肯定，应为有她的细心周到，中国石油天然气股份有限公司总经理助理徐文荣在离开酒店之际，在贵宾留言簿上挥笔写道：“中国石油之家”。 2. 推行管家式服务，不断提高来宾对吐哈接待的认知度。为入住哈密吐哈石油大厦的每一位来宾安排专人引导至楼层或房间，及时提醒来宾下一个活动时间和地点，努力将精品服务、贴身服务延伸至服务的每一个环节。她倡导的这种管家式服务得到领导的高度认可。2010年3月，中国石油天然气股份有限公司勘探与生产分公司何江川总经理先生下榻酒店，由于她与销售同事们无微不至的服务，何总称赞到：“服务细致入微，是我住过的油田宾馆中最出色的，这也从一个侧面反映了吐哈精细管理的水平，祝更上一层楼。” 3. 重视宾客意见，不断改进和提高接待服务水平。来宾意见是对销售部工作的善意提醒，能够让她及时发现管理或服务过程中存在的瑕疵，是使接待服务过程不断改进、持续创新的源泉。每一次接待完成后，她都细心的收集整理客人意见，并通过《客人意见反馈表》，将其信息反馈至相关部门，并将整改结果向宾客进行通报反馈，在得到来宾谅解、满意的同时，提升了哈密吐哈石油大厦的接待服务美誉度 。 创新增添发展活力 没有创新就没有发展，创新是酒店发展的不竭动力。 1. 推行“工作日志法”，拓展客户群体。在担任销售部经理期间，她要求销售主管每日必须完成10名酒店新、老客户的拜访，并通过各种方式争取大客户和散客，在拜访中及时记录和了解到的宾客意见和建议，她都会在以后的工作中加以改进，此举有效提高了哈密大厦的客房入住率和餐饮上座率。 2. 践行“手工制作法”，降低成本支出。节日促销对增加酒店营业收入至关重要。每逢节日，她就与销售部员工们一起根据节日不同特点，创造性地对酒店进行装饰，以最小的成本，营造最好的节日氛围。她总是千方百计从以往剩余的材料中选取可以用的物品，自己动手进行加工改造。圣诞节、元旦和传统新年，是酒店装饰的重头戏。但是这三个节日相邻时间短、特色差异大、装饰难度高，装饰效果既要突出节日特色，又要考虑通用性，她带领大家集思广益，创造性的制作大厅装饰品、前台装饰帷幕， 以最低的成本支出圆满完成装饰任务，得到领导与同事们的一致认同。 学习提升业务水平 “有专业的知识，才有专业的管理和服务。”面对哈密吐哈石油大厦经营管理新形势的要求，她自我加压，刻苦钻研，努力学习专业知识，不断提高接待服务技能。作为部门带头人，自己的专业知识必须更加丰富，业务技能必须更加娴熟。几年来，她自学了《中国公务接待》、《现代饭店营销管理艺术》等多本专业书籍。在自学的同时，她还要求部门员工树立正确的人生观、价值观，充分发挥自身优势，以高度的责任感做好各项接待、销售工作。在生活中，她关心爱护每一名员工。在她的带领下，哈密吐哈石油