2011窗口培训2011窗口培训.doc

医院窗口科室礼仪培训教案 （2课时） 理念导入（幻灯）： 修内涵，塑形象，努力学习； 学礼仪，讲文明，从我做起。 为了进一步提高我院的医疗服务水平，优化服务质量，提升我院的社会美誉度，推动“三好一满意” (服务好、质量好、医德好，群众满意) 活动深入开展，医院党委研究决定，开展“全员文明服务礼仪培训” 活动。我们窗口科室理所当然的应该走在最前面。 所谓窗口是泛指一切以窗口的形式向社会提供信息或服务的社会组织。医院向社会提供救死扶伤的医疗卫生服务。因此，广义地说医院也是窗口。 狭义地说，在医院里，窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。如导诊、挂号、分诊、收费、电梯、探视、门诊药房等科室。 一、医院窗口科室的工作特点及意义（幻灯） 目前我们医院各个窗口科室的工作是正常的。窗口科室的所有职工，为我们医院的生存、发展和建设做出了很大的贡献。 （幻灯）医院窗口科室的工作量非常大，几乎要接待所有来医院就诊的患者。患者从挂号、候诊、咨询、交费、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。大部分患者都会依据窗口科室来了解、认识和评价医院。我们窗口科室有的个别职工妄自菲薄，自己看不起自己，存在着种种不切实际的想法。其实，（幻灯）窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。（幻灯）窗口科室工作的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的非常重要环节。窗口科室的工作状况往往能够给患者留下深刻的“第一印象”。 （幻灯）医院窗口科室的形象建设在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。 所以，每一所医院的领导机构都非常重视窗口科室的建设。在窗口岗位上工作的职工就更应该珍视自己的工作岗位。 眼下塑造窗口科室美好的形象，让我们省四院的窗口亮丽起来的任务就要靠你们来完成，四院的今天和未来都是属于你们的。 二、个人形象、窗口形象及医院形象（幻灯） 在当前医疗市场竞争十分激烈的情况下，各医院为了在竞争中抢夺先机，都在努力加强自己的形象建设，。那么形象是什么？它又是怎样建立起来的呢？ 医 1、医院的美好形象是怎样建立起来的？（幻灯） 简单的说，（幻灯）形象就是总体印象和评价。（幻灯）医院的美好形象就是社会和广大患者对某个医院的良好的总体印象和评价。而这种良好的总体印象和评价，（幻灯）是医院不断地强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经过长期的不懈努力一点一滴的在社会舆论和广大患者群体的心目中逐步建立起来的。所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，更不是自己主观感觉到的。好比梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。 形象是一种服务。如果职工个人形象、窗口形象和医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。正像收费处表演的小品中说的：面对患者，我们多一些诚心，多一些耐心，多一分热心，就会多一分尊重；我们多一些微笑，多一些关怀，多一分温情，就会多一分和谐；我们多一些理解，多一些包容，多一分责任，就会多一分支持。 形象是一种宣传。形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，尽快的得到社会的认可。 形象是一种品牌。在市场经济条件下，拥有一种或几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。如果我们医院职工的个人形象、窗口形象以及医院的整体形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种同样难能可贵的形象品牌。 形象是一种效益。就形象塑造而论，投入与产出肯定是构成正比的。形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。投诉和医疗纠纷也会减少，门诊量和床位使用率等经济指标都会逐步提高。 所以，我们一定要像爱护自己的眼睛一样珍惜爱护我们医院的美好形象，重视并且不断加强医院的形象建设，使其在激烈的竞争中始终保持强劲的势头，并且具有可持续发展的不懈动力。 2、医院窗口科室的形象包括哪些内容？（幻灯） 如果把医院形象称为母形象，那么窗口形象就是医院整体形象的子形象，它是构成医院形象的重要组成部分。也是患者对医院形成“第一印象”的关键要素。 面孔是人的仪表的最主要的部分，是这个人能够区别于那个人的主要特征所在。早晨起来最需要清洁的部位就是面孔，因为他关乎到自己的仪表和形象。那么医院的面孔和仪表是什么？（幻灯）从窗口的功能来说，医院的各个窗口科室就是医院的面孔和仪表。因此窗口科室形象的优劣，窗口科室形象的建设，在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。（幻灯）我们只有把窗口科室建设得更加温馨亮丽，才能够更有力的推动医院的形象建设，才能够更好的体现以病人为中心，才能更有利于同患者形成有效的沟通，更好的为患者服务，才能更有利于构建和谐的医患关系。 （幻灯）构成窗口形象