301护士服务基本规范301护士服务基本规范.doc

护士服务基本规范 一、仪表整洁、举止端庄 1、着装仪表 护士燕帽保持洁净，头发前不过眉，后不过肩，长发用发网束于脑后；戴圆帽时，头发不露发际。护士服保持整洁，内衣领口、袖口不外露。统一着白色护士鞋、肉色或白色袜子，袜子边缘不外露。 工作时不化妆，不留长指甲，不着彩色甲油，不戴有色眼镜、首饰。2、举止姿势 站立时目光平视，挺胸收腹，两腿并拢，双臂自然下垂或两手相搭在下腹部。坐下时单手或双手向后把衣裙下端拉平，双膝并拢，小腿略后收或小交叉。行走时两臂自然摆动，步幅适宜。下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿靠紧，上身稍向前倾，屈膝、下蹲。推车行走应保持两手推车，车在前、人在后，保持身体姿势和车的平稳。 二、真诚微笑、主动问候 微笑真诚自然、亲切和善，不把个人烦恼和不良情绪带进病房。 接待入院患者时，主动站起，微笑相迎，给以亲切的问候。如“您好，感谢您选择我们科室住院治疗，请把病历给我。” 介绍自己：“您好，我是您的责任护士，叫××，有事请找我” 介绍病区环境：“您好，现在我带您熟悉一下病区环境。” 当患者痊愈出院时应热情相送，并真诚的祝贺。如：“祝贺您康复出院。”或“出院后希望您能按我们讲的方法坚持锻炼和调养，您会很快恢复的。”“请慢走”、“请多保重”、“请按时复查”等。 三、护理及时、体贴周到 当患者呼叫铃声响后应及时接听，并以最快的速度进入病房；当患者需要下床活动时，应及时给予搀扶；当患者对治疗护理有疑问时，应及时给予解释；当患者被服潮湿或有污迹时，应及时更换；当患者情绪低落或哭泣时，应及时安抚；当患者病情发生变化，应及时做好抢救准备。 四、动作轻柔、技术娴熟 各项护理技术操作动作轻柔，操作熟练。熟练掌握危重患者的病情观察及抢救措施，及时准确处理突发情况。 五、善于沟通、热情服务 善于与患者、患者亲属、护理同行、医生、科室领导沟通，与其他科室人员沟通。在收集患者资料，了解患者病情，时间允许时，使用开放式语言。如“您这次是怎么发病的？”“您目前都有哪些不舒服？”当需要很快得到患者反馈信息时，使用封闭式语言。如“您的头还疼吗？”。交流时注意保持恰当的距离，并根据情况适当使用身体语言。 做到热情服务，一视同仁，善始善终。入院时热情服务，获得良好第一印象；住院期间热情服务，保持良好印象；出院时热情服务留下美好印象。 门诊护士服务规范 一、主动问候、主动迎接 1、门诊分诊护士 （1）对每一位来诊患者，应目视、微笑着主动问候。如“您好！” （2）患者书写困难时，主动帮助患者填写姓名、性别、年龄等。如“请把您的病历本给我，我帮您填写。” （3）患者有能力书写时，提供笔让患者填写。如“请您按病历本上要求逐项填写清楚。” （4）在病历本、挂号条上盖章及注明就诊科室号码后，把病历教给患者指引到就诊科室候诊。如“您现在可以到××诊室等候就诊。”并用手势为患者指引就诊的科室。 （5）门诊分诊要求做到及时、准确。 2、急诊科分诊护士 （1）对每一位来诊患者，应目视、微笑着主动问候。如“您好！您哪里不舒服。”根据患者情况指导患者挂号。 （2）对有陪伴的患者，嘱患者坐下，让亲属挂号。对患者讲：“先让患者在候诊室坐下，您挂一下号。” （3）对病情危重患者，护士应用平车将患者推入抢救间，然后让患者亲属到分诊室挂号。对患者亲属讲：“请协助我将患者放在平车上，先送抢救室，然后您再到××分诊室挂号。” （4）急诊科分诊要求做到及时、准确。 二、主动接诊、主动询问 1、门诊巡诊护士 （1）门诊巡诊护士或实习引导护士应主动迎接和询问患者。如“您知道到哪个诊室看病吗？请让我看一下您的门诊病历。” （2）引导患者进入诊室。如站直，微笑着用一只手（手心向上、五指并拢）为患者指向就诊的诊室，或直接引导患者到诊室。 （3）看到候诊患者有不安或急躁情绪时，主动询问。如“您需要帮助吗？”“请耐心再等一会儿，今天患者确实很多。” （4）做到接诊—候诊—诊室，一站式不脱节服务。 2、急诊科抢救间护士 （1）主动迎接分诊护士推来的患者并询问病情。如迎上去询问患者：“×××，您哪里不舒服告诉我好吗？”当患者病情严重不能回答时询问亲属：“请您简单说明一下患者情况好吗？” （2）及时为患者测量生命体征，做好抢救准备。“现在我给您测量脉搏和血压，请配合一下。” （3）对急诊患者亲属来的较多时，应维持秩序。如“这里是急救间，是抢救和治疗患者的地方，留1—2个人就可以了，请其他人在室外等候，有医生、护士在你们就放心好了。” 三、主动帮助、主动导医 1、主动帮助行动不便的患者，给予搀扶或用轮椅、平车送入诊室就诊。 2、主动帮助病情严重者适当提前就诊，并向其他患者说明情况。 3、主动帮助没有陪伴及行动不便的患者交费。 4、主动告知患者各检查科室的位置。 5、主动告知患者检查、化验目的和出结果时间。 6、主动向患者