QP-016 客户满意度调查管理程序QP-016 客户满意度调查管理程序.doc

深圳市现代东科机械有限公司 名 称 客户满意度调查控制程序 编 号 QP-016 版 本 A/0 页 数 共5页 制 订 单 位 客服部 制 订 日 期 2010-05-20 生 效 日 期 2010-05-20 编 制 审 核 批 准 日 期 日 期 日 期 受控文件章： 深圳市现代东科机械有限公司 文件修订记录 NO 章节 版本/版次 页次 修订内容 生效日期 修订人 批准人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 使用前请确认是否为必威体育精装版版本! 深圳市现代东科机械有限公司 文件编号 QP-016 版本/版次 A/0 页 次 1/5 客户满意度调查控制程序 制订日期 2010-05-20 生效日期 2010-05-20 1.0目的 为使客户满意程度的相关信息能准确及时传达，并以此作为本公司改善状况，以期不断满足客户要求。 2.0范围 凡本公司的客户提出的有关本公司产品质量、数量、交货及服务等的满意或不满意事项均适用本程序。 3.0权责 3.1 客服部：负责客户满意度的信息的收集及传达。 3.2 品管部：负责客户满意度信息的调查及组织处理和跟踪纠正措施的有效性。 3.3 各相关部门：负责客户不满意的原因分析与纠正措施的制定与实施。 3.4 管理者代表：负责客户不满意的纠正措施的审批，必要时需经总经理核准。 3.5 行政部：负责对产生问题的相关责任人进行人事考评 4.0定义（无） 5.0流程图 5.1 客户满意度调查管理流程图：（见附件一） 6.0作业内容 6.1 客户满意度信息的收集： 6.1.1 当设备交货并安装完毕后，安装人员请客户验收并填写《客户满意度调查表》，现场安装人员根据现场信息，填写《安装反馈书》。 6.1.2 市场部与客户日常往来中以电话、传真和面谈的方式了解客户对本公司产品及服务的满意程度的信息收集 6.2 分析所收集的信息： 6.2.1 由安装人员带回的上述两种表格，如果没有任何问题，直接交给客服部，客服部将《客户满意度调查表》拷贝两份副本，一份给财务部作收款依据，一份给品管部存档作为分析产品质量趋势的数据资料。如果客户有意见，按表格顺序交各相关部门分析问题，确定责任人，并将解决方案签在《安装反馈书》上。对于判定结果，必须得到相关部门或当事人的确认。如果是跨其他部门的问题责任不能得到确定，先由客服部组织讨论解决。如果不能达成共识，交给管理者代表裁决。 深圳市现代东科机械有限公司 文件编号 QP-016 版本/版次 A/0 页 次 2/5 客户满意度调查控制程序 制订日期 2010-05-20 生效日期 2010-05-20 6.2.2 若属客户口头投诉，由客服部填写《内部联络单》至品管部、客服部，由客服部、品管部组织相关部门分析原因，并制定纠正和预防措施。 6.2.3 《客户满意度调查表》以计分方法调查客户满意程度。调查的内容包括：设备外观造型、性能、制作工艺、交货期、服务态度共5项，评核等级分六级，不同项目权重不同，详见《客户满意度调查表》，由客户直接打分。 6.2.4 等级划分表及对应的分值： 评核等级 分级区间（X） 中值 很不满意 50分以下 30 不太满意 51——60 55 一般 61——70 65 比较满意 71——80 75 满意 81——90 85 很满意 91——100 95 6.2.5 客户满意度计算方法： 客户满意度=(∑XK) X：代表指标组的满意度分值（见上表）。 K：代表设定的指标组的权重（见《客户满意度调查表》）。 6.3 问题的分析与处理： 6.3.1 不合格品的处理 6.3.1.1经各部门分析确定，如果是客户原因，由客服部与客户沟通：a)如果不严重，说服客户接受；b)对于需要重做或增加的部分，或得到客户确认，另开《生产工程单》或《补货单》（见附件四）处理；c)对于需改制设备，视情况，或开《生产工程单》或以《补货单》或由生产安装人员现场直接处理。对设备需回厂处理的情况，其过程按《生产和过程服务管理程序》执行。 6.3.1.2 对于属于我司问题，根据各相关部门在《安装反馈书》上提出的改良意见，若属于一般性