《护士服务礼仪护患沟通.doc

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《护士服务礼仪护患沟通

护士服务礼仪护患沟通   护士职业礼仪是护士在职业活动中所应遵守的行为准则,处事得宜,待人以礼是当代护士应有的风范。一个专业护士每天在临床工作中所展现的服务内容、职业行为和专业形象代表了一个医院的护理专业水平。在护理工作中,有效的沟通是增进护患之间的相互理解,提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度,增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性,减少护患矛盾冲突,建立良好护患关系的重要手段,也是影响护理工作质量的重要因素。为此,护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。   护患沟通的言语要求应加强“五谈话”:   1.入院谈话:讲住院规则、注意事项,介绍病房环境、治疗探视时间,医生对病人谈初诊意见、检查治疗大蒜等,给病人一个安慰。   2.实施各种有创伤性检查治疗前谈话:讲为什么做检查,病人如何配合,有何不适,有何种并发症及方法措施等。   3.病情变化时及时谈话:谈疾病的发生、发展及转归过程,消除病人的顾虑、疑问。   4.病人对医护工作有意见时及时谈话:解决病人的问题,以免积怨加深,引发纠纷。   5.病人出院时谈话:讲康复指导、治疗计划、注意事项。   护患沟通的要求   1.使病人感觉到自己很受欢迎,这便要求护理人员面带微笑迎接病人,用眼睛同病人交流,并且首先作自我介绍。当病人有困难或不请呼某些情况时,应立即主动提供帮助医学教,  2.举止、穿着得体,佩戴有姓名的胸卡,在电话里说明从事的职业,而且要注意放低声音。   3.保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门,得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位,不该涉及的方面不主动涉及。   4.对病人有礼貌,注意使用问候语。如“请”、“谢谢”,不摆架子,随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。   5.细心操作,耐心护理。搬动病人时动作轻柔,触摸病人时态度文雅,注意认真倾听病人的叙述,不敌病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。   6将心比心,以实际行动争取病人的理解,保持良好的护患合作。   7.主动为病人服务。对于病人期待的事情,要优先考虑去做,并提出积极的意见或建议。   8为病人提供良好的修养环境,保持室内环境清洁和安静,严禁喧闹。   9.完全彻底地做好工作,为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题,要为病人介绍有能力解决的人。   10.注重团队精神的培养,像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖,经常交流探讨,不夸大传闻,用心维护整个团体的利益。 护患沟通情感的仪态礼仪   仪态与举止一样也是人的无声语言,它更直观、更形象、真实可信地反映着人的思想和情感,以及其他一些方面的心理活动与变化,包括眼神、笑容、面容。在护患交往中应运用真诚友善的眼神,自然大方的微笑来缩短彼此之间的心理距离,创造和谐、温馨的良好氛围。 尊重患者的举止礼仪   护士在工作中按礼仪行事,体现了内在的文化修养和对患者的尊重,如护士在接待新入院患者时应起立相迎;护士在与患者交谈时不可坐在患者床边;上电梯时,护士应站立于门一侧,手扶电梯门请患者先上,下电梯时同样请患者先下;在较窄的病区走廊中遇到患者,应侧身停步,让患者先行;打电话时应起身站立,双手持握话筒,发声不宜过高等等。护士礼貌待人使患者与护士的交往中心理上呈现快乐、期望、羡慕等情绪反应,从而对身体康复起到积极的作用。 护患关系的言谈礼仪   语言是护士与患者沟通的重要工具,恰到好处的应用这一工具,可以解除患者的思想顾虑和心理负担,取得积极的配合,建立起良好的护患关系,有利于患者的康复。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养,是开展系统化整体护理的保证。患者不仅需要精心的治疗和护理,而且需要理解关心和尊重。   常用的礼貌用语有“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等等,对于患者的称呼要注意尊重患者的文化、职业、习惯等采用恰当的称谓,如按年龄称谓的有“大爷”、“大娘”、“小朋友”等,按职业称谓的有“教授”、“经理”、“师傅”等。护士对患者合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然、被尊重而产生愉悦的心理,不可以床号代替称谓。护士与患者交谈时要用商量的口气,语言应和蔼亲切,护士的语言和医生一样具有双重性,既可治病,也可致病,当患者恐惧、忧郁,护士温柔的目光、细致的问候、耐心的开导,尤如一剂良药。如果用语不当,重语伤人则可使患者旧病未去又添新病。 护患关系之增强生命活力的仪表礼仪   仪表指人的外表。它不是语言,但有时表达出的意义更胜似语言,它是一个精神面貌、文化修养的外在表现。是获得他人良好印象的秘密武器,护士美的仪表带给患者端庄、纯洁、文明的印象,如护士的燕帽搭配上白色工作装,再配上白色软底坡跟工作鞋、肉色袜,使护士的着装自然、和谐、美观、大方,显示出护士高雅

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